# カスタマー・サクセスと低解約率の維持｜ＨＥＮＮＧＥ（4475）の変遷 Source: Komori (komori.app) — https://komori.app/company/4475/threads/f22ce3b5f6de 企業ページ: https://komori.app/company/4475 ## 経過 - FY2019 初出 「カスタマー・サクセス・ディビジョンを設置し、積極的に既存顧客を訪問する等、サービス利用者から直接、当社グループサービスに対する要望・意見を収集・分析し、既存サービスの改良・改善を図ってまいります。」 — 顧客訪問、要望・意見の収集分析、サービス改善によって顧客満足度とARRの向上を図る施策。 (https://komori.app/company/4475/filing/2018-fy) - FY2020-Q1 前進 「また運営面では、既存ユーザの声を事業反映しやすい体制を作り、よりよいサービスを目指すとともに、解約につながる相関性を調査し解約率を低減するための施策を続けております。これら活動の結果として、とくに首都圏、名阪地域を中心とした大口顧客の新規受注獲得や、解約率の引き続きの低水準の維持、それに加えて、ネガティブチャーン（解約に伴う減収を、既存契約からの追加発注に伴う増収が上回ること）を実現いたしました。」 — 既存ユーザの声を事業に反映する体制と解約率低減施策を継続し、ネガティブチャーンを実現した。 (https://komori.app/company/4475/filing/2019-q1) - FY2020-Q2 悪化 「また運営面では、既存ユーザの声を事業反映しやすい体制を作り、よりよいサービスを目指すとともに、解約につながる相関性を調査し解約率を低減するための施策を続けております。これら活動の結果として、前連結会計年度に引き続き堅調な新規受注獲得や、解約率の引き続きの低水準の維持、それに加えて、ネガティブチャーン（解約に伴う減収を、既存契約からの追加発注に伴う増収が上回ること）を実現いたしました。さらに研究開発面においては、特に既存ユーザに対して様々な働き方に対応するためのクラウドサービスの提供を実現すべく、研究開発を重ねております。この結果、当第２四半期連結累計期間のHENNGE One事業の売上高は、1,717百万円となりました。また、当第２四半期連結累計期間末時点の契約企業数は1,548社、契約ユーザ数は1,824,346人、直近12ヶ月の平均月次解約率は0.18％となりました。」 — 既存ユーザの声の反映、解約要因の調査、解約率低減施策を継続している。会社は解約率の低水準維持と説明している一方、平均月次解約率は第1四半期の0.13％から0.18％へ上昇した。 (https://komori.app/company/4475/filing/2020-q1) - FY2020-Q3 前進 「また運営面では、既存ユーザの声を事業反映しやすい体制を作り、よりよいサービスを目指すとともに、解約につながる相関性を調査し解約率を低減するための施策を続けております。これら活動の結果として、前連結会計年度に引き続き堅調な新規受注獲得や、解約率の引き続きの低水準の維持、それに加えて、ネガティブチャーン（解約に伴う減収を、既存契約からの追加発注に伴う増収が上回ること）を実現いたしました。」 — 既存ユーザの声の反映、解約要因の調査、解約率低減施策を継続し、ネガティブチャーンを引き続き実現した。第3四半期末の平均月次解約率は0.16％となり、第2四半期末の0.18％から低下した。 (https://komori.app/company/4475/filing/2020-q2) - FY2020 再掲 「運営面では、前四半期に引き続き既存ユーザの声を事業反映しやすい体制を作り、よりよいサービスを目指すとともに、解約率を低減するための施策を進めてまいりました。これら活動の結果として、首都圏、名阪地域を中心とした新規受注や、低解約率の維持に加え、引き続きネガティブチャーン(注2)を実現いたしました。」 — 既存ユーザーの声を反映する体制、解約率低減施策、低解約率およびネガティブチャーンを引き続き掲げている。 (https://komori.app/company/4475/filing/2019-fy) - FY2021-Q1 悪化 「また運営面では、既存ユーザの声を事業反映しやすい体制を作り、よりよいサービスを目指すとともに、解約率を低減するための施策を続けております。これにより、新規契約を順調に獲得すると共に、比較的特殊な用途でサービスをご利用いただいていたお客様の解約が1社発生したものの依然として低い解約率を維持しました。」 — 解約率低減施策を継続し、会社は依然として低い解約率を維持したと説明している。一方、直近12ヶ月の平均月次解約率は前連結会計年度末の0.16％から0.22％へ上昇し、特殊用途の顧客1社の解約も発生した。 (https://komori.app/company/4475/filing/2020-q3) - FY2021-Q2 前進 「またサービス運営面でも、お客様の声を新機能開発や機能改善に反映しやすい体制を作り、よりよいサービスの提供を目指しております。この結果、新規契約を順調に獲得すると共に、低い解約率を維持しました。」 — 顧客の声を新機能開発・機能改善に反映する体制を継続し、会社は低い解約率の維持と新規契約の獲得を記載している。直近12ヶ月の平均月次解約率は前四半期末の0.22％から0.18％へ低下した。 (https://komori.app/company/4475/filing/2021-q1) - FY2021-Q3 悪化 「またサービス運営面でも、お客様の声を新機能開発や機能改善に反映しやすい体制を整備し、より良いサービス提供ができる環境を構築しております。この結果、新規契約を順調に獲得するとともに、低い解約率を維持しました。」 — 顧客の声を新機能開発・機能改善に反映する体制を整備したと説明している。一方、直近12ヶ月の平均月次解約率は前四半期末の0.18％から0.24％へ上昇した。 (https://komori.app/company/4475/filing/2021-q2) - FY2021 悪化 「運営面では、既存ユーザの声を製品開発に反映しやすい体制を作り、よりよいサービスを目指すとともに、解約率を低減するための施策を進めてまいりました。」 — 顧客の声を製品開発に反映し解約率低減を図る施策を継続しているが、直近12ヶ月の平均月次解約率は0.25％（前連結会計年度末比0.09ポイント増）となった。 (https://komori.app/company/4475/filing/2020-fy) - FY2022-Q1 前進 「運営面では、既存ユーザの声を製品開発に反映しやすい体制を作り、よりよいサービスを目指すとともに、解約率を低減するための施策を進めてまいりました。これらの活動の結果として、首都圏、名阪地域を中心とした新規受注の獲得、低解約率の維持を達成いたしました。」 — 既存ユーザの声を製品開発に反映する体制と解約率低減施策を継続し、低解約率の維持を達成したと記載している。直近12ヶ月の平均月次解約率は0.24％となった。 (https://komori.app/company/4475/filing/2021-q3) - FY2022-Q2 悪化 「これらの活動の結果として、首都圏、名阪地域を中心とした新規受注の獲得、低解約率の維持を達成いたしました。」 — 顧客の声を製品開発に反映する体制と解約率低減施策を継続し、会社は低解約率の維持を達成したと説明している。一方、直近12ヶ月の平均月次解約率は0.27％となり、前四半期末の0.24％から上昇した。 (https://komori.app/company/4475/filing/2022-q1) - FY2022-Q3 前進 「運営面では、既存ユーザの声を製品開発に反映しやすい体制を作り、よりよいサービスの提供を目指すとともに、解約率を低減するための施策を進めてまいりました。これらの活動の結果として、首都圏、名阪地域を中心とした新規受注の獲得、低解約率の維持を達成いたしました。」 — 顧客の声を製品開発に反映する体制と解約率低減施策を継続し、直近12ヶ月の平均月次解約率は前四半期末の0.27％から0.23％へ低下した。 (https://komori.app/company/4475/filing/2022-q2) - FY2022 前進 「これら活動の結果として、首都圏・名阪地域を中心とした新規受注の獲得、ユーザ当たり単価の上昇、低解約率の維持を達成いたしました。」 — 直近12ヶ月の平均月次解約率は0.21％となり、前連結会計年度末の0.25％から0.04ポイント低下した。顧客の声を製品開発に反映する施策と低解約率維持の実績を記載している。 (https://komori.app/company/4475/filing/2021-fy) - FY2023-Q1 悪化 「既存顧客にも新ライセンス体系への移行を促しながら、より幅広い顧客ニーズにお応えするとともに、ユーザ当たり単価の向上に繋げながらも低解約率を維持するための施策を進めてまいりました。これらの活動の結果として、首都圏、名阪地域を中心とした新規受注の獲得、低解約率の維持を達成いたしました。なお、直近12ヶ月の平均月次解約率は0.28％となりました。」 — 会社は低解約率の維持を達成したと説明している一方、平均月次解約率は前連結会計年度末の0.21％から0.28％へ上昇した。 (https://komori.app/company/4475/filing/2022-q3) - FY2023-Q2 再掲 「運営面では、昨年度より新機能を追加してライセンス体系を刷新しております。新規顧客獲得体制を充実させるとともに、既存顧客にも新ライセンス体系への移行を促しながら、ユーザあたり単価の向上に繋げつつも低解約率を維持するための施策を進めてまいりました。」 — 新機能追加・ライセンス体系刷新、新規顧客獲得体制の充実、既存顧客の移行促進を通じて低解約率の維持を図っている。 (https://komori.app/company/4475/filing/2023-q1) - FY2023-Q3 前進 「運営面では、昨年度より新機能を追加してライセンス体系を刷新しております。新規顧客獲得体制を充実させるとともに、既存顧客にも新ライセンス体系への移行を促しながら、ユーザあたり単価の向上に繋げつつも低解約率を維持するための施策を進めてまいりました。また、当第３四半期連結累計期間末時点の契約企業数は2,492社、契約ユーザ数は2,420,614人、直近12ヶ月の平均月次解約率は0.27％となりました。」 — 新ライセンス体系への移行促進等による低解約率維持施策を継続し、平均月次解約率は前四半期末の0.28％から0.27％へ低下した。 (https://komori.app/company/4475/filing/2023-q2) - FY2023 悪化 「運営面では、2021年10月以降提供を開始している「HENNGE Secure Download」など新機能を加えた新たなライセンス体系を基に、新規顧客獲得体制の充実を図るとともに、既存顧客にも新ライセンス体系への移行を促しながら、ユーザ当たり単価の向上に繋げつつ低い解約率を維持するための施策を進めてまいりました。これら活動の結果として、首都圏・名阪地域を中心とした新規受注の獲得、ユーザ当たり単価の上昇、低解約率の維持を達成いたしました。」 — 新ライセンス体系への移行促進等を継続し、会社は低解約率の維持を達成したと説明している。一方、直近12ヶ月の平均月次解約率は0.27％となり、前連結会計年度末の0.21％から0.06ポイント上昇した。 (https://komori.app/company/4475/filing/2022-fy) - FY2024-Q1 悪化 「直近12ヶ月の平均月次解約率は0.30％となりました。」 — 平均月次解約率は前連結会計年度末の0.27％から0.30％へ上昇した。 (https://komori.app/company/4475/filing/2023-q3) - FY2024-Q2 悪化 「この結果、当第２四半期連結累計期間のHENNGE One事業の売上高は、3,593百万円（前年同期比22.5％増）となりました。また、当第２四半期連結累計期間末時点の契約企業数は2,792社、契約ユーザ数は2,466,900人、直近12ヶ月の平均月次解約率は0.34％となりました。」 — 直近12ヶ月の平均月次解約率は、前四半期末の0.30％から0.34％へ上昇した。 (https://komori.app/company/4475/filing/2024-q1) - FY2024 悪化 「直近12ヶ月の平均月次解約率は0.54％（同0.27ポイント増）となりました。」 — 平均月次解約率は前連結会計年度末の0.27％から0.54％へ上昇した。 (https://komori.app/company/4475/filing/2023-fy) - FY2025-H1 対処 「さらに、2024年４月からの新プランを基に、新規顧客獲得のみならず既存顧客への新プランへの移行等を促しながら、ユーザ当たり単価の向上に繋げつつも低い解約率を維持するための施策を進めてまいりました。」 — 直近12ヶ月の平均月次解約率はFY2024末の0.54％から0.45％へ低下した。新プラン移行等によるARPU向上と低解約率維持の施策を継続している。 (https://komori.app/company/4475/filing/2024-h1) - FY2026-H1 対処 「当中間連結会計期間末時点の契約企業数は3,731社、契約ユーザ数は2,964,065人、直近12ヶ月の平均月次解約率は0.26％となりました」 — 直近12ヶ月の平均月次解約率はFY2024末の0.54％、FY2025-H1の0.45％から0.26％へ低下した。 (https://komori.app/company/4475/filing/2025-h1) - 2026-05-07 対処 「引き続き、低解約率による安定的で持続可能な成長モデルを維持」 — 直近12か月の平均月次解約率は0.26％となり、前期末から0.06ポイント改善した。 (https://komori.app/company/4475/disclosure/20260430515669) - 2026-08-04 悪化 「直近12ヶ月の平均月次解約率(注) 2026年９月期第３四半期 0.30」 — 直近12ヶ月の平均月次解約率は、FY2026-H1の0.26％から0.30％へ上昇した。前年同期の0.36％は下回っている。 (https://komori.app/company/4475/disclosure/20260803507607) - 2026-08-04 対処 「直近12か月の平均月次解約率 0.30%　前期末から 0.02pts改善」 — 平均月次解約率の改善と、低解約率による安定的で持続可能な成長モデルの維持を記載している。 (https://komori.app/company/4475/disclosure/20260803507614) - 2026-10-02 悪化 「2026年９月期第３四半期 0.30」 — 直近12ヶ月の平均月次解約率は0.30％となった。前回開示の2026年９月期第２四半期の0.26％から上昇している。 (https://komori.app/company/4475/disclosure/20261002545289)