# 既存顧客の保全・継続取引と信頼関係の構築｜東名（4439）の変遷 Source: Komori (komori.app) — https://komori.app/company/4439/threads/a68c329cf958 企業ページ: https://komori.app/company/4439 ## 経過 - FY2019-Q2 初出 「「オフィス光119」の既存顧客を始めとする優良顧客に対しては、継続したリテンション活動を行い、オフィス環境改善のためのサポートに努め、現状起きている課題や問題を吸い上げ、信頼関係の構築に努めてまいりました。」 — 定期的なフォロー、フォローコール、課題の吸い上げ、オフィス環境改善支援を通じて、顧客保全と継続取引を進めている。 (https://komori.app/company/4439/filing/2018-q1) - FY2019-Q3 再掲 「このような事業環境の中、当社グループにおきましては、蓄積されたデータベースを活用したリスト分析により新規顧客を獲得するとともに、既存顧客に対しては、継続的にフォローを実施し、顧客との長期的な関係を構築できるよう顧客保全に努めてまいりました。」 — 既存顧客への継続的なフォローと顧客保全、長期的な関係構築を引き続き掲げている。 (https://komori.app/company/4439/filing/2019-q1) - FY2020-Q1 前進 「このような事業環境の中、当社グループにおきましては、各事業の役割を明確化し、より機動的に事業を推進できる体制とするため営業本部内の組織変更を行いました。既存顧客との長期的な関係を構築できるようリテンション活動専任部署を新設し、顧客保全に努めてまいりました。」 — 既存顧客の保全・長期関係構築に向け、営業本部内の組織変更を行い、リテンション活動専任部署を新設した。 (https://komori.app/company/4439/filing/2019-q2) - FY2020-Q2 再掲 「顧客との継続的な取引を基盤とするストック収益事業であることから、リテンション活動が重要であるため、引き続き「オフィス光119」の契約後、初期フォローから定期フォローへと段階的に接触を重ね、顧客満足度向上と解約抑止に努めました。」 — ストック収益事業におけるリテンション活動として、契約後の初期フォローから定期フォローまでの継続的接触、顧客満足度向上及び解約抑止を引き続き実施している。 (https://komori.app/company/4439/filing/2019-q3) - FY2020-Q3 再掲 「このような事業環境の中、当社グループにおきましては、「中小企業の課題を解決するパートナーへ」をミッションとして、当社の強みでもある、トラブル解決ノウハウの活用と、定期的な顧客フォローで、既存顧客との関係性強化に努めました。」 — トラブル解決ノウハウと定期的な顧客フォローを活用した既存顧客との関係性強化を継続している。 (https://komori.app/company/4439/filing/2020-q1) - FY2020 前進 「既存顧客に対するフォロー活動に力を入れ解約抑止に努めたところ、契約保有回線数が前連結会計年度末から5,656回線増加し100,775回線（なお、2020年８月期における解約率（※）は0.89％となりました。）、売上高が前年同期比6.9％増となり、ストック型ビジネスの収入が着実に積み上がったことが増収に寄与いたしました。」 — 既存顧客へのフォロー活動と解約抑止を通じ、契約保有回線数が5,656回線増の100,775回線となり、2020年8月期の平均月間解約率0.89％も開示された。 (https://komori.app/company/4439/filing/2019-fy) - FY2021-Q1 再掲 「当社グループの強みである、トラブル解決ノウハウの活用と、定期的なリテンション活動により、既存顧客との関係強化に努めました。」 — トラブル解決ノウハウと定期的なリテンション活動による既存顧客との関係強化を継続し、解約率の引き下げにも貢献したと記載している。 (https://komori.app/company/4439/filing/2020-q2) - FY2021-Q2 再掲 「当第２四半期連結累計期間においては、引き続き当社グループの強みである、トラブル解決ノウハウの活用と、顧客目線でのフォローアップによる定期的なリテンション活動により、既存顧客との関係強化に努めました。」 — トラブル解決ノウハウと顧客目線の定期的なフォローアップによる既存顧客との関係強化を継続している。 (https://komori.app/company/4439/filing/2020-q3) - FY2021-Q3 再掲 「引き続き当社グループの強みである、トラブル解決ノウハウの活用と、顧客目線でのフォローアップによる定期的なリテンション活動により、既存顧客との関係強化に努めました。」 — トラブル解決ノウハウと顧客目線の定期的なフォローアップによる既存顧客との関係強化を継続している。 (https://komori.app/company/4439/filing/2021-q1) - FY2022-Q1 前進 「また、顧客との継続的な取引を基盤とするストック収益事業であることから、引き続きリテンション活動により、既存顧客との関係強化に努めたことに加え、インサイドセールスを導入し、既存顧客に対してメールやＳＭＳを活用したサービス・商材の訴求で、見込み顧客の興味関心を高めることでクロスセルに繋げました。」 — 既存顧客の関係強化を継続するだけでなく、インサイドセールスを導入し、メールやSMSによる商材訴求をクロスセルにつなげる施策へ具体化した。 (https://komori.app/company/4439/filing/2021-q2) - FY2022-Q2 再掲 「当第２四半期連結累計期間においては、中期経営計画の達成に向けて、契約保有件数を着実に積み上げたことに加え、さまざまなリテンションマーケティングを実施したことで、解約抑止に繋げました。」 — 契約保有件数の積み上げとリテンションマーケティングによる解約抑止を継続している。 (https://komori.app/company/4439/filing/2021-q3) - FY2022-Q3 再掲 「中期経営計画の数値目標達成に向けて、契約保有件数を着実に積み上げたことに加え、さまざまなリテンションマーケティングを実施したことで、解約抑止に繋げました。」 — 契約保有件数の積み上げと、さまざまなリテンションマーケティングによる解約抑止を引き続き実施している。 (https://komori.app/company/4439/filing/2022-q1) - FY2023-Q1 再掲 「また、顧客との継続的な取引を基盤とするストック収益事業であることから、リテンション活動を継続し、既存顧客との関係強化に努めたことに加え、顧客の課題解決に繋がるサービスや商材のクロスセルに傾注いたしました。」 — リテンション活動による既存顧客との関係強化と、顧客課題の解決に向けたサービス・商材のクロスセルを継続している。 (https://komori.app/company/4439/filing/2022-q2) - FY2023-Q2 前進 「解約率においては、顧客との接触を図るリテンション活動を強化したことで、前年同四半期と比較して改善いたしました。」 — リテンション活動を強化し、解約率が前年同四半期と比較して改善したと説明している。 (https://komori.app/company/4439/filing/2022-q3) - FY2023-Q3 悪化 「一方、当第３四半期連結会計期間に電気需給約款の変更及びサービスのご利用料金の請求における変更を行ったことにより、リテンション活動の強化を行ったものの、解約率が微増いたしました。」 — 電気需給約款及び料金請求の変更後、リテンション活動を強化したものの、解約率が微増したと説明している。 (https://komori.app/company/4439/filing/2023-q1) - FY2023 前進 「「オフィス光119事業」では、Ｗｅｂ広告からの集客及び代理店の活用が順調に推移し、さらに既存顧客に対するリテンション活動に力を入れ解約抑止に努めたところ、契約保有回線数が前連結会計年度末から6,896回線増加し120,591回線（なお、2023年８月期における解約率（※）は0.65％となりました。）となり、2023年８月期で掲げていた目標契約保有回線数120,000回線を達成することができました。」 — Web広告・代理店活用とリテンション活動により、契約保有回線数が120,591回線となり、目標120,000回線を達成した。解約率は0.65％と開示された。 (https://komori.app/company/4439/filing/2022-fy) - FY2024-Q1 悪化 「中小企業向け光コラボレーション「オフィス光119」の新規顧客獲得については、Ｗｅｂ集客による顧客流入数及び代理店からの取次件数が引き続き逓増傾向であるため、堅調に推移しております。一方で、新規顧客獲得優先により、リテンション活動が手薄となったため、「オフィス光119」の解約率は、やや上昇傾向で推移いたしました。しかしながら、2024年８月期末の目標130,000契約に対し、契約保有回線数は、緩やかに進捗しております。」 — 新規顧客獲得を優先した結果、リテンション活動が手薄となり、オフィス光119の解約率がやや上昇傾向となった。一方、2024年8月期末の130,000契約目標に向けた契約保有回線数は緩やかに進捗している。 (https://komori.app/company/4439/filing/2023-q2) - FY2024-Q2 悪化 「中小企業向け光コラボレーション「オフィス光119」の新規顧客獲得については、前連結会計年度からのＷｅｂ集客移行がスムーズに進み、Ｗｅｂ広告運用の安定化及びテレマーケティングにより、新規契約獲得数は、前年同四半期に比べ増加いたしました。一方、解約率は、前年同四半期比で微増しているものの、低水準を維持しております。 また、2024年８月期末の目標130,000契約に対し、契約保有回線数は、計画よりもやや後退し推移しております。」 — Web集客移行や新規契約獲得は進んだ一方、解約率は前年同四半期比で微増し、2024年8月期末の130,000契約目標に対する契約保有回線数は計画よりやや後退した。 (https://komori.app/company/4439/filing/2023-q3) - FY2024-Q3 再掲 「中小企業向け光コラボレーション「オフィス光119」の新規顧客獲得については、前連結会計年度からのＷｅｂ集客移行がスムーズに進み、Ｗｅｂ広告運用の安定化及びテレマーケティングにより、新規契約獲得数は、前年同四半期に比べ増加いたしました。一方、解約率は、前年同四半期比で微増しているものの、低水準を維持しております。また、2024年８月期末の目標130,000契約に対し、契約保有回線数は、計画よりもやや後退し推移しております。」 — Web集客移行・広告運用の安定化及びテレマーケティングによる新規契約獲得は継続している。解約率は微増ながら低水準で、130,000契約目標に対する契約保有回線数は計画よりやや後退という前四半期と同様の状況である。 (https://komori.app/company/4439/filing/2024-q1) - FY2024 その他 「「オフィス光119事業」では、Ｗｅｂ広告からの集客及び代理店の活用が順調に推移し、さらに既存顧客に対するリテンション活動に力を入れ解約抑止に努めたところ、契約保有回線数が前連結会計年度末から7,211回線増加し127,802回線（なお、2024年８月期における解約率（※）は0.66％となりました。）となり、2024年８月期で掲げていた目標契約保有回線数130,000回線を達成するには至りませんでした。」 — Web広告・代理店活用とリテンション活動により契約保有回線数は127,802回線、解約率は0.66％となったが、130,000回線目標には到達しなかった。 (https://komori.app/company/4439/filing/2023-fy) - FY2025-H1 引き上げ 「中小企業向け光コラボレーション「オフィス光119」については、代理店経由の新規顧客開拓が好調に推移し、契約保有回線数は着実に増加いたしました。解約率につきましては、継続的な顧客サポートの充実と満足度向上への取り組みにより、0.63％と低水準で安定しています。 また、2025年８月期末の契約保有件数目標136,000契約に向けて、契約保有件数は堅調に増加しており、目標達成に向けて順調に推移しています。」 — オフィス光119の契約保有件数目標が2024年8月期の130,000回線から2025年8月期末の136,000契約へ引き上げられ、継続的な顧客サポートのもと契約数は増加、解約率は0.63％で低水準に安定している。 (https://komori.app/company/4439/filing/2024-h1) - FY2026-H1 悪化 「また、2026年８月期末の契約保有件数目標148,000契約について、人員配置の見直しを含む様々な要因から、計画に対し遅れが見られる状況です。解約率につきましては、顧客サポートの充実と満足度向上に向けた継続的な取り組みにより、0.64％と安定した水準で推移しています。」 — 解約率は0.64％で安定している一方、2026年8月期末の契約保有件数148,000契約目標について、計画に対する遅れが明示された。 (https://komori.app/company/4439/filing/2025-h1) - 2026-07-15 悪化 「また、2026年８月期末の契約保有件数目標148,000契約につきまして、現時点で課題は多く、達成に相応の時間を要する見込みです。」 — 契約保有件数148,000契約目標について、従来の計画遅れに加え、達成に相応の時間を要する見込みが示された。 (https://komori.app/company/4439/disclosure/20260713591957) - 2026-07-15 前進 「1399 98 148 000」 — オフィス光119の契約保有件数は2026年8月期第3四半期に139,998契約まで増加し、148,000契約目標との差が縮小した。ただし、目標未達の状態は継続している。 (https://komori.app/company/4439/disclosure/20260713591960) - 2026-10-15 悪化 「目標としていた148,000契約には到達いたしませんでした。」 — 2026年8月期においても、契約保有件数148,000契約目標の未達が確認された。 (https://komori.app/company/4439/disclosure/20261013549435) - 2026-10-15 悪化 「141 275」 — 2026年8月期の契約保有件数は141,275契約となり、148,000契約目標を下回った。2027年8月期については161,000契約を目標としている。 (https://komori.app/company/4439/disclosure/20261013549437) - 2026-10-19 前進 「全部署横断の CX 改善プロジェクトチームを立ち上げ、約 20 万顧客を対象とした CX 調査アンケートを実施。その結果、最大の痛点が「オペレーターへのたどり着きにくさ」と判明し、フリーダイヤルの統合と IVR 分岐の簡素化、メール・LINE 窓口の集約、低スコア顧客への責任者による架電と潜在的な不満の深掘りを実施。ガイダンス内離脱率は 50％→23％に改善、対応遅延は０件維持、満足度は 97％となった。」 — 既存顧客を対象とした調査に基づき、顧客接点の設計変更と責任者によるフォローを実施し、ガイダンス内離脱率及び満足度の具体的な改善実績を示している。 (https://komori.app/company/4439/disclosure/20261014550532)