# カスタマーサクセスによる解約減少とアップセル｜ＣＩＮＣ（4378）の変遷

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## 経過

- FY2021 初出 「カスタマーサクセスチームの人員増加や活用ノウハウの共有が進んだことで、解約案件が減少し、アップセルが増加しました。」 — 人員増加とノウハウ共有を通じた顧客継続・単価向上の実績として記載。 (https://komori.app/company/4378/filing/2020-fy)
- FY2022-Q1 悪化 「一方、契約案件の増加に伴い、カスタマーサクセスチーム１人当たりの担当件数が増加したことにより、十分なサポート・サクセス支援品質を提供できなかったことを要因として解約率が上昇しました。また、解約案件減少のため、カスタマーサクセスチームの体制の強化を行いました。」 — 契約増加に対して担当件数が増え、支援品質の不足を要因に解約率が上昇した一方、カスタマーサクセス体制の強化にも着手したと記載。 (https://komori.app/company/4378/filing/2021-q1)
- FY2022-Q2 再掲 「一方、契約案件の増加に伴い、カスタマーサクセスチーム１人当たりの担当件数が増加したことにより、十分なサポート・サクセス支援品質を提供できなかったことを要因として解約率が上昇しました。また、解約案件減少のため、カスタマーサクセスチームの体制の強化を行いました。」 — 契約増加に伴う担当件数増加と支援品質不足による解約率上昇、及びカスタマーサクセス体制強化を再掲。 (https://komori.app/company/4378/filing/2022-q1)
- FY2022-Q3 対処 「一方、カスタマーサクセスチーム１人当たりの担当件数が増加したことにより、十分なサポート・サクセス支援品質を提供できなかったことを要因として解約率が上昇していましたが、人員の拡充や業務効率化の施策が功を奏し、解約率は低下に転じました。」 — 担当件数増加と支援品質不足による解約率上昇を記載しつつ、人員拡充・業務効率化により解約率が低下に転じたと説明。 (https://komori.app/company/4378/filing/2022-q2)
- FY2022 再掲 「一方、カスタマーサクセスチーム１人当たりの担当件数が増加したことにより、十分なサポート・サクセス支援品質を提供できなかったことを要因として、2021年９月以降は解約率が上昇していましたが、人員の拡充や業務効率化の施策が功を奏し、2022年５月以降の解約率は低下に転じました。」 — 解約率上昇の要因と、人員拡充・業務効率化によって2022年5月以降に低下へ転じた経緯を年度実績として記載。 (https://komori.app/company/4378/filing/2021-fy)
- FY2023-Q1 悪化 「また、カスタマーサクセスチームに関しても人材育成が計画通りに進捗しておらず、十分なサポート・サクセス支援品質を提供できなかったことにより、解約率が上昇しました。」 — 前事業年度に人員拡充・業務効率化で解約率が低下に転じたとの記載から、カスタマーサクセス人材の育成遅れと支援品質不足により解約率が再び上昇したとの記載に変化。 (https://komori.app/company/4378/filing/2022-q3)
- FY2023-Q3 再掲 「また、カスタマーサクセスチームに関しても人材育成が計画通りに進捗しておらず、十分なサポート・サクセス支援品質を提供できなかったことにより、解約率が上昇しました。」 — 前四半期から示されていたカスタマーサクセス人材の育成遅延と支援品質不足による解約率上昇を再確認。 (https://komori.app/company/4378/filing/2023-q2)
- FY2023 再掲 「また、カスタマーサクセスチームに関しても人材育成が計画通りに進捗しておらず、十分なサポート・サクセス支援品質を提供できなかったことにより、解約率が上昇しました。」 — カスタマーサクセス人材の育成遅延と支援品質不足による解約率上昇を再確認。 (https://komori.app/company/4378/filing/2022-fy)
- FY2024-Q1 前進 「カスタマーサクセスチームに関しては、2023年11月の大幅リニューアルによりユーザーの利便性が向上したことでアップセルが増加しました。また、十分なサポート・サクセス支援体制の整備を行ったことにより、今後は解約案件の減少を見込んでいます。」 — Keywordmapのリニューアルによってアップセルが増加し、サポート・サクセス支援体制も整備したことで、解約案件の減少を見込む段階に進んだ。 (https://komori.app/company/4378/filing/2023-q3)
- FY2024-Q2 再掲 「また、カスタマーサクセスチームに関しては、2023年11月の大幅リニューアルによりユーザーの利便性が向上したことでアップセルが増加しました。また、十分なサポート・サクセス支援体制の整備を行ったことにより、今後は解約案件の減少を見込んでいます。」 — リニューアルによるアップセル増加と、サポート・サクセス支援体制整備による解約案件減少の見込みを再確認。 (https://komori.app/company/4378/filing/2024-q1)
- FY2025-H1 悪化 「カスタマーサクセスチームに関しては、人員の減少により解約案件が増加しましたが、リソース不足を解消するために、エキスパートソーシングサービスと連携し、外部パートナーの活用量を増加させています。」 — カスタマーサクセス人員の減少により解約案件が増加した。リソース不足への対応としてエキスパートソーシングサービスとの連携と外部パートナー活用量の増加を記載した。 (https://komori.app/company/4378/filing/2024-h1)
- FY2025 対処 「カスタマーサクセスチームに関しては、人員の減少により解約案件が増加しましたが、外部人材の活用と新規人材の採用・育成により改善傾向にあります。」 — 人員減少による解約増加は発生したものの、外部人材の活用及び新規人材の採用・育成により改善傾向を示した。 (https://komori.app/company/4378/filing/2024-fy)
- 2026-03-13 悪化 「新規営業およびカスタマーサクセスの人員不足については、外部人材の活用や新規採用・育成を継続しているものの、依然として完全な解消には至っておらず、新規案件の獲得や解約率の抑制が課題となっております。」 — カスタマーサクセス人員不足が解消せず、解約率の抑制が引き続き課題とされた。 (https://komori.app/company/4378/disclosure/20260312580704)
- 2026-03-13 対処 「Keywordmapの平均月次解約率は前年比較0.1％の改善となった。」 — 顧客数は減少したものの、Keywordmapの平均月次解約率は前年同期比で改善した。 (https://komori.app/company/4378/disclosure/20260312580915)
- 2026-09-11 悪化 「顧客数は前年同月比較10％超の減少となった。顧客数減少の影響を受け、ARR1.3億円の減少となった。Keywordmap の平均月次解約率は前年比較0.9％の改悪となった。」 — Keywordmapの顧客数、ARR及び平均月次解約率について、顧客基盤と解約状況の悪化を具体的なKPIで記載した。 (https://komori.app/company/4378/disclosure/20260911534962)