# 顧客のファン化による会員継続率の向上｜ベネフィットジャパン（3934）の変遷

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## 経過

- FY2018 初出 「当社グループが今後更なる成長をするためには、当社グループの既存会員に対する施策が重要課題であると認識しており、当社グループの会員が更に快適・便利に利用できる様々な新商品・サービスを積極的に提案し会員の継続率向上に努めてまいります。」 — 既存会員への新商品・サービス提案を通じて会員をファン化し、継続率を高める施策を初めて明示している。 (https://komori.app/company/3934/filing/2017-fy)
- FY2019-Q1 前進 「保有会員に対しては、カスタマーセンターの人員増強を行い、顧客問合せに対して「つながるカスタマーセンター」としての取組みや、申込後の電話による契約内容の確認の強化等により、顧客満足度の向上に努めてまいりました。」 — 既存会員の継続利用を支える施策として、カスタマーセンターの人員増強、問い合わせ対応、申込後の契約確認を具体化した。 (https://komori.app/company/3934/filing/2018-q1)
- FY2019-Q2 前進 「保有会員に対しては、カスタマーセンターの人員増強を行い、顧客問合せに対して「つながるカスタマーセンター」としての取組み、申込後の電話による契約内容の確認の強化やより快適に利用できる上位プランの提案等により、顧客満足度の向上に努めてまいりました。」 — カスタマーセンターの人員増強、問い合わせ対応、申込後の契約確認、上位プラン提案を具体化し、既存会員の満足度向上施策を拡充した。 (https://komori.app/company/3934/filing/2018-q2)
- FY2019-Q3 再掲 「保有会員に対しては、カスタマーセンターの人員増強を行い、顧客問合せに対して「つながるカスタマーセンター」としての取組み、申込後の電話による契約内容の確認の強化や、一層快適に利用できる上位プランの提案等により、顧客満足度の向上に努めてまいりました。」 — カスタマーセンターの人員増強、問い合わせ対応、契約内容確認、上位プラン提案による既存会員の満足度向上施策を継続している。 (https://komori.app/company/3934/filing/2018-q3)
- FY2019 前進 「当社グループは、ショップを運営していない為、カスタマーセンターが顧客の対応に関して重要な役割を担っており、問い合わせに対する応答率の向上や顧客の通信利用状況などを把握し、顧客に最適なプラン提案を実施するなど、顧客のファン化を図ってまいります。また、顧客対応における情報を営業本部にフィードバックし、当社グループ全体でのサービスレベル向上を目指してまいります。」 — カスタマーセンターの応答率向上、通信利用状況の把握、最適プラン提案、営業本部への情報還流という施策へ具体化している。 (https://komori.app/company/3934/filing/2018-fy)
- FY2020-Q1 前進 「保有会員については、前連結会計年度から取り組んでいる「つながるカスタマーセンター」の更なる品質向上、カスタマーセンターの人員強化やＲＰＡの導入による顧客管理業務の効率化等、引き続き顧客満足度の向上に努めてまいりました。」 — カスタマーセンターの品質向上・人員強化に加え、RPA導入による顧客管理業務の効率化を進め、顧客満足度向上の施策を具体化した。 (https://komori.app/company/3934/filing/2019-q1)
- FY2020-Q2 前進 「また、カスタマーセンターの人員増強、ＲＰＡの導入による顧客管理業務の効率化、サポートサービスの内製化等、顧客満足度の向上に努めてまいりました。」 — カスタマーセンターの人員増強とRPA導入に加え、サポートサービスの内製化を進め、既存会員へのサービス向上策を広げた。 (https://komori.app/company/3934/filing/2019-q2)
- FY2020 再掲 「保有会員へのサービス向上策としては、前連結会計年度より「つながるカスタマーセンター」を目標として掲げ、サービス品質の向上に努めてまいりました。また、カスタマーセンターの人員増強、ＲＰＡの導入による顧客管理業務の効率化、サポートサービスの内製化等、顧客満足度の向上に努めてまいりました。」 — カスタマーセンターの品質向上、人員増強、RPA導入、サポートサービス内製化による顧客満足度向上策を継続している。 (https://komori.app/company/3934/filing/2019-fy)
- FY2021-Q2 前進 「また、「ＯＮＬＹＯＰＴＩＯＮ」においてロボホンＰｒｉｍｅを開始しました。このサービスは、会員価格でのアクセサリー等の購入や「ＯＮＬＹＲＯＢＯ」の操作サポート等、いくつかの特典がセットになっており、顧客の長期利用及び満足度向上に繋がるサービスとして捉えております。」 — ロボホンPrimeを開始し、アクセサリー購入や操作サポート等の特典を通じて顧客の長期利用と満足度向上を図るサービスを追加した。 (https://komori.app/company/3934/filing/2020-q1)
- FY2022-Q3 前進 「新規獲得件数については、集客の多いショッピングモールなどの一部優良店舗での開催が再開出来ていないことや、来店客の減少に伴う接客機会の減少はあったものの、ＷＥＢ予約の広告強化に伴う予約来店数の増加、また、人材を増強しＰＯＰ　ＵＰ　ストアを拡大したことで前年同期に比べ大きく増加しました。」 — WEB予約広告の強化、人材増強、POP UPストアの拡大により、接客機会が制約される中でも新規獲得件数が前年同期比で大きく増加した。 (https://komori.app/company/3934/filing/2021-q3)
- FY2022 前進 「ＣＲＭ（Customer Relationship Management：顧客との良好な関係を構築するためのマネジメント体制）を強化することによって、リアル（オフライン）での体験価値とオンラインで蓄積したデータをかけ合わせ、“人びとの暮らしをもっと楽しく便利に”を実現し顧客体験価値の最大化を目指します。」 — 顧客のファン化・継続利用に向けた従来の顧客満足度施策を、リアル体験とオンラインデータを組み合わせるCRMによる顧客体験価値最大化へ展開している。 (https://komori.app/company/3934/filing/2021-fy)
- FY2024-Q2 前進 「ロボット事業は、コミュニケーションロボットとＳＩＭカードをパッケージ化した「ＯＮＬＹＲＯＢＯ」を販売し、その付帯サービスとして「安心保障サービス」や「ロボホンＰｒｉｍｅ」等の「ＯＮＬＹＯＰＴＩＯＮ」の提供を行っています。」 — ロボットとSIMのパッケージに加え、安心保障サービスやロボホンPrime等の付帯サービスを提供する構成を継続している。 (https://komori.app/company/3934/filing/2023-q2)
- FY2024 再掲 「更に、ＣＲＭ（Customer Relationship Management：顧客との良好な関係を構築するためのマネジメント体制）を強化することによって、リアル（オフライン）での体験価値とオンラインで蓄積したデータをかけ合わせ、“人びとの暮らしをもっと楽しく便利に”を実現し顧客体験価値の最大化により、ストックビジネス強化を目指します。」 — CRMによる顧客体験価値の最大化とストックビジネス強化の方針を継続している。 (https://komori.app/company/3934/filing/2023-fy)
- FY2025-H1 前進 「また、認知から体験、販売につながる活動に加え、購入後の楽しみ方やオーナー同士の情報共有によるロイヤリティの醸成などカスタマーサポートの充実も図っています。」 — 購入後の楽しみ方の提案、オーナー同士の情報共有、オーナー会・フォトコンテスト等により、顧客のロイヤリティ醸成と継続利用に向けた施策を具体化している。 (https://komori.app/company/3934/filing/2024-h1)
- FY2025 前進 「また、新たに「ロボットコンシェルジュ」と「ロボホンゼミナール」という２つのサービスを開始しました。「ロボットコンシェルジュ」はスマートフォンを使ったライブサポートや特典をセットにした便利なサービスで、「ロボホンゼミナール」は初心者でも安心して学べる使い方動画を提供します。」 — 顧客満足度、既存顧客との信頼関係、継続利用を高める手段として、ライブサポート、特典、使い方動画を含む新サービスを追加した。 (https://komori.app/company/3934/filing/2024-fy)
- FY2026-H1 前進 「購入後の安心感を提供するために、「ロボホンゼミナール」での使い方動画の提供や、安心保障サービスやスマートフォンを活用したライブサポートなどのオプションプランを取り揃えており、顧客満足度の向上に努め」 — ロボホンゼミナール、安心保障サービス、スマートフォンを活用したライブサポートを組み合わせ、購入後の顧客満足度と継続利用を支える施策を具体化している。 (https://komori.app/company/3934/filing/2025-h1)
- 2026-06-03 前進 「オーナーコミュニティ戦略として、「楽しむ」「繋がる」「伝える」の３フェーズに基づく各種施策を継続的に展開しております。」 — ロボット事業で顧客コミュニティ施策を継続し、顧客との関係性強化と継続的な事業成長を掲げている。 (https://komori.app/company/3934/disclosure/20260602559179)
- FY2026 前進 「また、顧客体験の向上を目的として訪問販売を開始するとともに、オーナーコミュニティ戦略として、「楽しむ」「繋がる」「伝える」の３フェーズに基づく各種施策を継続的に展開しております。」 — ロボット事業の顧客ファン化・継続率向上策を、従来のサポートやオーナー会に加え、訪問販売と「楽しむ・繋がる・伝える」のコミュニティ戦略へ具体化している。 (https://komori.app/company/3934/filing/2025-fy)