# 顧客体験向上を背景とするコールセンターのプロフィットセンター化｜コラボス（3908）の変遷

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## 経過

- FY2022-Q3 初出 「「顧客体験」（カスタマーエクスペリエンス、CX)の向上を目指す企業が増加している環境下において、企業は、顧客との重要なタッチポイントとしてコールセンターへの期待を高めており、コールセンターの役割がコスト削減（コストセンター）から、収益を生みだすための（プロフィットセンター）へ本格的に移行する過渡期に入ったとの見方も強まっています。」 — 顧客体験向上を背景に、コールセンターがコスト削減機能から収益創出機能へ移行する市場構造の変化を初めて独立したテーマとして記載している。 (https://komori.app/company/3908/filing/2021-q3)
- FY2022 再掲 「企業はコールセンターを非接触コミュニケーション手段として顧客との重要なタッチポイントと位置付けており、コールセンターの役割がコスト削減（コストセンター）から、収益を生みだすためのプロフィットセンターへ本格的に移行する過渡期に入ったとの見方も強まっています。」 — コールセンターがコストセンターからプロフィットセンターへ移行する市場構造の変化を、顧客接点・収益創出の観点から再確認している。 (https://komori.app/company/3908/filing/2021-fy)
- FY2023-Q1 再掲 「また昨今、企業はコールセンターを非接触コミュニケーション手段として顧客との重要なタッチポイントと位置付けており、コールセンターで蓄積された情報を活用してマーケティング活動を行う等、コールセンターの役割がコスト削減（コストセンター）から、収益を生みだすためのプロフィットセンターへ本格的に移行する過渡期に入ったとの見方も強まっています。」 — コールセンターを顧客との重要な接点とし、蓄積情報のマーケティング活用を通じてコストセンターからプロフィットセンターへ移行する市場構造の見方を継続している。 (https://komori.app/company/3908/filing/2022-q1)
- FY2023-Q2 その他 「当社を取り巻く国内クラウド型コールセンター市場におきましては、新型コロナウイルス感染拡大を背景に、在宅勤務が浸透したことでデジタルシフトが加速し、数年ごとに大規模なシステム投資が必要なオンプレミス型からインターネットを通じてシステムを利用する、拡張性が高いクラウド型への移行が顕著化しております。また、昨今のデジタルシフトの流れや官公庁のクラウドシステム導入、DX推進等により、今後はクラウドに抵抗感があった比較的大規模なオンプレミスユーザーにおいてもクラウドの導入が広がっていくものと予想されております。加えて、チャット及びチャットボット、SMS、LINE等の顧客接点の多様化により、一つのサービスや製品だけで良質な顧客体験を満たすことは難しくなってきており、他社も含めた製品間連携の強化等によるマルチクラウド運用への対応が求められるとともに、コールセンターで蓄積された情報を活用してマーケティング活動を行う等、コールセンターの役割がコストセンターから、収益を生みだすためのプロフィットセンターへ本格的に移行する過渡期に入ったとの見方も強まっています。」 — クラウド移行と顧客接点の多様化を背景に、単一サービスではなく他社を含む製品間連携によるマルチクラウド運用への対応が求められるとの市場認識を明示した。 (https://komori.app/company/3908/filing/2022-q2)
- FY2023-Q3 再掲 「加えて、チャット及びチャットボット、SMS、LINE等の顧客接点の多様化により、マルチチャネルへの対応が求められる他、コールセンターで蓄積された情報を活用してマーケティング活動を行う等、コールセンターの役割がコストセンターから、収益を生みだすためのプロフィットセンターへ本格的に移行する過渡期に入ったとの見方も強まっています。」 — 顧客接点の多様化と蓄積情報のマーケティング活用を背景に、コールセンターがコストセンターからプロフィットセンターへ移行するとの市場認識を継続している。 (https://komori.app/company/3908/filing/2022-q3)
- FY2023 再掲 「加えて、チャット及びチャットボット、SMS、LINE等のマルチチャネル対応が求められる他、コールセンターで蓄積された情報を活用してマーケティング活動を行う等、コールセンターの役割が「コストセンター」から、収益を生みだすための「プロフィットセンター」へ本格移行する過渡期に入ったとの見方も強まっております。」 — 顧客接点の多様化と蓄積情報のマーケティング活用を背景に、コールセンターがコストセンターからプロフィットセンターへ移行するとの市場認識を継続している。 (https://komori.app/company/3908/filing/2022-fy)
- FY2024-Q3 その他 「さらに、昨今においては、生成AI（コンピュータが学習したデータから、新たなデータや情報を自動生成する技術）を活用した製品やサービスが急速に増えるなか、コールセンターシステムの動向についても、AIによる自然言語処理能力を活用した要約機能やVOC分析（顧客の声を分析して企業活動に活かす手法）等の先端的機能に注目が集まっており、収集・蓄積した顧客情報や問い合わせ情報をAIに分析させ、広告配信や効果的な販売に結び付ける等、コールセンターの役割が「コストセンター」から収益を生みだすための「プロフィットセンター」へ本格移行する過渡期に入ったとの見方も強まっております。」 — 従来の顧客体験、マルチチャネル、マーケティング活用に加え、生成AI、自然言語処理による要約、VOC分析、広告配信への顧客情報活用が市場動向として具体化された。コールセンターのプロフィットセンター化に関する見方を、生成AIの進展と結び付けて継続している。 (https://komori.app/company/3908/filing/2023-q3)
- FY2025-H1 その他 「ユーザーニーズの多様化に加えて、慢性的な人材不足や人件費の高騰等の影響により、メールや、チャット、Webフォーム、SNS、FAQ等のノンボイス系システム（電話や音声を使わないコミュニケーション手段）の需要が高まっております。また、近年においてはコールセンターのみならず、マーケティング活動や営業活動といった顧客接点の幅広い領域において、VOC（顧客の声）の活用が拡大したことから、コールセンター業界においてもAI技術の導入が進んでおり、業務効率化や人手不足の解消とともにデータ分析等の付加価値の高い事業領域へのシフトが顕著になるものと予想されます。」 — ノンボイス系システム需要の高まり、VOC活用の拡大、AI導入の進展を、業務効率化・人手不足対応・データ分析など付加価値領域への市場シフトとして示した。 (https://komori.app/company/3908/filing/2024-h1)
- FY2025 その他 「当社が属するCRMソリューション市場においては、ユーザーニーズの多様化に加え、生産年齢人口の減少や労働力不足、人件費の高騰等を背景に、メール、チャット、Webフォーム、SNS、FAQ等のノンボイス系システム（音声を使わないコミュニケーション手段）の需要が増加しております。また、コールセンターの位置付けが、従来のコストセンターから顧客との重要なタッチポイントとなるプロフィットセンターへと変化してきており、生成AIや音声認識等の技術の進展により、VoC（顧客の声）の収集・分析・活用を促進するとともに、企業のDX化を加速させるものと予想されます。」 — 人材不足・人件費高騰を背景とするノンボイス系システム需要、生成AI・音声認識によるVoC活用、コールセンターのプロフィットセンター化を市場構造として継続している。 (https://komori.app/company/3908/filing/2024-fy)
- FY2026-H1 その他 「当社が事業を展開するCRMソリューション市場においては、顧客ニーズの多様化と人手不足を背景に、コールセンターの問い合わせ窓口は、メール、チャット、Webフォーム、SNS、FAQ等のノンボイス系システム（音声を使わないコミュニケーション手段）の需要が増加しております。また、コールセンター業務におけるAI技術の活用も飛躍的に進展しており、生成AIとの連携や音声認識、通話の自動要約、FAQ自動生成等の需要が高まっております。加えて、コールセンターは、コストセンターからプロフィットセンターへと変化してきており、コールセンターに集約された顧客データや問い合わせ履歴をAIで解析しマーケティングに活用する等、VoC（顧客の声）の収集・分析・活用が促進されることにより、企業のデジタルトランスフォーメーション（DX）をさらに加速させるものと予想されます。」 — 従来のノンボイス化、AI・VoC活用、プロフィットセンター化の市場認識を継続しつつ、生成AI連携、通話自動要約、FAQ自動生成への需要を具体化している。 (https://komori.app/company/3908/filing/2025-h1)
- 2026-04-23 前進 「当社は引き続き、AI を活用したデータ解析や音声対話など、コールセンターの付加価値を高める最新ソリューションを提供することで、コールセンターの DX 推進を支援してまいります。」 — 生成AI、音声対話、業務自動化によってコールセンターの付加価値を高める方向を、ボイスボットの正式提供と今後のAIエージェント化の予定により具体化している。 (https://komori.app/company/3908/disclosure/20260423508686)
- 2026-05-08 前進 「また、AI技術の活用も飛躍的に進展しており、生成AIとの連携や音声認識、通話の自動要約、FAQ自動生成のほか、ボイスボット（AIが音声で自動応答する会話システム）の需要も高まっております。」 — 従来の生成AI・音声認識・自動要約・FAQ自動生成に加え、ボイスボット需要の高まりを市場動向として明示している。 (https://komori.app/company/3908/disclosure/20260508519545)
- 2026-05-28 前進 「また、コールセンター業務におけるAI技術の活用も飛躍的に進展しており、生成AIとの連携や音声認識、通話の自動要約、FAQ自動生成のほか、ボイスボット（AIが音声で自動応答する会話システム）の需要も高まっております。」 — 従来の生成AI・音声認識・VoC活用の市場認識に、ボイスボットとAIエージェントの導入拡大を加えている。 (https://komori.app/company/3908/disclosure/20260527550239)
- FY2026 その他 「当社が事業を展開するCRMソリューション市場においては、顧客ニーズの多様化と人手不足を背景に、コールセンターの問い合わせ窓口は、メール、チャット、Webフォーム、SNS、FAQ等のノンボイス系システム（音声を使わないコミュニケーション手段）の需要が増加しております。また、コールセンター業務におけるAI技術の活用も飛躍的に進展しており、生成AIとの連携や音声認識、通話の自動要約、FAQ自動生成のほか、ボイスボット（AIが音声で自動応答する会話システム）の需要も高まっております。」 — 従来のノンボイス化、生成AI、音声認識、VoC活用に加え、FAQ自動生成やボイスボットの需要を市場動向として具体化した。 (https://komori.app/company/3908/filing/2025-fy)
- 2026-06-30 前進 「VoC（顧客の声）の活用が活性化されることで、コールセンターをプロフィットセンターへと転換する動きが高まる等、市場のニーズやコールセンターシステムに対する考え方は、今後も刻々と変化していくものと考えられます。」 — コールセンターのプロフィットセンター化を、VoC活用と市場変化に結びつけて中期計画の背景に位置づけている。 (https://komori.app/company/3908/disclosure/20260630584496)
- 2026-08-03 その他 「音声認識や自動要約のほか、AIが自律的な判断と対応を行うことで人間に近い応対を可能にする「AIエージェント」の導入拡大も見込まれています。また、VoC（顧客の声）の活用が活性化されることで、コールセンターをプロフィットセンターへと転換する動きが高まる等、市場のニーズやコールセンターシステムに対する考え方は、今後も刻々と変化していくものと考えられます。」 — 従来のAI・音声認識・VoC活用に加え、AIエージェントの導入拡大を市場動向として示した。 (https://komori.app/company/3908/disclosure/20260803506865)