# 顧客第一主義と顧客専任担当制｜スターティアホールディングス（3393）の変遷

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## 経過

- FY2016 初出 「商材毎の担当制から、顧客専任担当制へ移行し、定期訪問により顧客との良好な関係を築いていくことで、顧客満足度のさらなる向上と顧客の囲い込みに取り組んでまいります。」 — 担当体制を商材別から顧客専任へ変更し、定期訪問で満足度と囲い込みを高める施策である。 (https://komori.app/company/3393/filing/2015-fy)
- FY2017-Q1 前進 「当社は当第１四半期連結会計期間より、従来までは商材に関連付けられた部門別組織を採用しておりましたが、商材毎に販売担当者が存在し、さらに担当者各々の情報の連携が十分でないと考えたことから、顧客にとって最適な体制へ移行し定期訪問による顧客との良好な関係を通じて、顧客目線に立ち、中小企業等のニーズに対応していくため、顧客にとって望ましい体制、仕組みである「カスタマー1st(ファースト)」を構築しております。」 — 顧客専任担当制・定期訪問の方針が、「カスタマー1st」という具体的な体制として第1四半期から構築された。 (https://komori.app/company/3393/filing/2016-q1)
- FY2017-Q2 前進 「また、顧客に「ワンストップ」サポートをご提供するために、技術サポートにおいてもビジネスホン担当、MFP(MultiFunctionPrinter 複合機と同称)担当と別れていたフィールド組織を統合して、マルチスキル化をスタートいたしました。月間4,000件のお問い合わせがあるコンタクトセンターは、一次受付メンバーと二次対応者の適切な編成を行い、放棄呼率は５％以下となっております。引き続き「つながりやすいコンタクトセンター」を目指して参ります。」 — カスタマー1stの具体化として、フィールド組織の統合・マルチスキル化を開始し、月間4,000件の問い合わせに対するコンタクトセンターの放棄呼率5％以下も開示している。 (https://komori.app/company/3393/filing/2016-q2)
- FY2017-Q3 前進 「さらに、第３四半期連結会計期間よりネットワークの構築とメンテナンスを行うフィールドエンジニアを技術サポートに吸収しマルチスキル化とワンストップサポートを加速しました。月間4,000件のお問い合わせがあるコンタクトセンターは、複数商材の対応を正確かつ効率よく行うために、ナレッジシステムを導入し、放棄呼率は５％を大幅に下回っており継続して安定した受電ができております。」 — フィールドエンジニアを技術サポートへ吸収し、マルチスキル化とワンストップサポートを加速した。ナレッジシステムも導入し、月間4,000件の問い合わせに対する放棄呼率が5％を大幅に下回っていると開示している。 (https://komori.app/company/3393/filing/2016-q3)
- FY2017 前進 「また、月間3,000件のお問い合わせがあるコンタクトセンターは、複数商材の対応を正確かつ効率よく行うために、ナレッジシステムを活用し、放棄呼率は５％を大幅に下回っており継続して安定した受電ができております。またその上、応対品質向上のために通話録音から個人別の診断、教育を継続的に行っております。」 — カスタマー1stの運用として、複数商材対応、ナレッジシステム、通話録音による個人別診断・教育を実施している。 (https://komori.app/company/3393/filing/2016-fy)
- FY2018-Q1 前進 「ITインフラ関連事業におきましては、前連結会計期間より顧客目線に立ち、中小企業等のニーズに対応していくため、顧客にとって望ましい体制、仕組みである「カスタマー１st」を構築しております。「カスタマー１st」移行から１年が経ち、顧客が実現したい要望やそれに対する課題を解決へ導き出す手法が当社に根付き始め、効果にも現れてきております。」 — カスタマー1stの専任担当制を開始して1年が経過し、顧客課題を解決へ導く手法が社内に根付き始め、効果にも現れてきたと開示している。 (https://komori.app/company/3393/filing/2017-q1)
- FY2018-Q2 前進 「「カスタマー１st」移行から１年が経ち、顧客が実現したい要望やそれに対する課題を解決へ導き出す手法が当社に根付き始め、結果にも現れてきております。」 — カスタマー1st移行から1年が経過し、顧客課題を解決へ導く手法が社内に定着し始め、成果にも現れていると記載している。 (https://komori.app/company/3393/filing/2017-q2)
- FY2018-Q3 前進 「「カスタマー1st」による満足度をさらに向上させることを目的に、お客様にとってビジネス上で役に立つサービスを総合した新サービス「ビジ助」を開始いたします。お客様が利用する PC などの電子機器やソフトウェアの全面サポートを中心に、コピー用紙やオフィス用品を特別価格で提供するほか、ウェブマーケティング関連の売上向上に繋がるサービスなど、計16種をパッケージにして提供いたします。また、ビジ助は「ビジネスで役に立つ」を軸として多種多様なサービス拡充を今後も計画しており、顧客と当社、顧客同士を繋ぐコミュニティサイト「ビジ助チャンネル」（URL: https://bizisuke.jp/）を開設し、新サービスやお役立ち情報を更新してまいります。」 — カスタマー1stの顧客満足度向上策として、計16種の総合サービスと顧客間コミュニティサイトを備えた「ビジ助」を具体化している。 (https://komori.app/company/3393/filing/2017-q3)
- FY2018 前進 「ITインフラ関連事業におきましては、前連結会計年度より顧客目線に立ち、中小企業等のニーズに対応していくため、顧客にとって望ましい体制、仕組みである「カスタマー１st」を構築しております。「カスタマー１st」では、顧客企業が存続し成長するためのIT化を推進しており、顧客に密着した商品やサービス提供をするために専任担当制を敷いて活動をしてまいりました。「カスタマー１st」が定着し、顧客が実現したい要望やそれに対する課題を解決へ導き出す手法が当社に根付き始め、結果にも現れてきております。」 — カスタマー1stが定着し、専任担当制を通じた顧客課題解決の手法が根付き、結果にも現れてきたと記載している。 (https://komori.app/company/3393/filing/2017-fy)
- FY2019-Q2 前進 「顧客視点に立った「カスタマー１st」体制も今期で3年目を迎え、顧客が実現したい要望やそれに対する課題を解決へ導き出す手法が営業現場に根付き始め、効果として現れてきています。また、前期よりサービスを開始した「ビジネスで役に立つ」を軸として多種多様なサービス拡充を提供する「ビジ助」も順調に顧客数を伸ばしています。」 — カスタマー1stが3年目を迎え、顧客課題を解決へ導く手法が営業現場に定着し始めたほか、ビジ助の顧客数も伸長している。 (https://komori.app/company/3393/filing/2018-q2)
- FY2020 再掲 「このような課題に対して、当社は顧客の健全な成長と存続に寄り添うことをミッションとし、お客様の目線に立って、最適なIT機器・サービスや関連するオフィス環境を提案し、販売・サポートを行ってまいりました。」 — 顧客目線で最適な機器・サービスを提案し、販売・サポートする顧客第一の運営方針を再確認している。 (https://komori.app/company/3393/filing/2019-fy)
- FY2021-Q1 再掲 「当事業のミッションである「顧客の健全な成長と存続に寄り添う」を全役職員に対しさらに浸透させ、顧客に「頼りになる、頼もしい味方」という価値を提供するための体制強化を行ってまいりました。」 — 顧客の成長・存続に寄り添い、顧客目線で価値を提供する方針と、全役職員への浸透・体制強化を再確認している。 (https://komori.app/company/3393/filing/2020-q1)
- FY2021-Q3 再掲 「このような課題に対して、当社は顧客の健全な成長と存続に寄り添うことをミッションとし、お客様の目線に立って、最適なIT機器・サービスや関連するオフィス環境を提案し、販売・サポートを行ってまいりました。」 — 顧客の成長・存続に寄り添い、顧客目線で最適な機器・サービスを提案・販売・サポートする方針を再確認している。 (https://komori.app/company/3393/filing/2020-q3)
- FY2022-Q1 前進 「顧客の潜在ニーズの発掘と生産性向上のため、社内情報基盤の活用と和歌山コールセンター、カスタマーサクセス部門の体制と連携強化により、前第１四半期連結累計期間と比較し大幅に売上が回復いたしました。」 — 社内情報基盤、和歌山コールセンター、カスタマーサクセス部門の体制・連携を強化し、前年同期比で売上が大幅に回復したと記載している。 (https://komori.app/company/3393/filing/2021-q1)
- FY2022-Q2 前進 「顧客の潜在ニーズの発掘と生産性向上のため、社内情報基盤の活用と和歌山コールセンター、カスタマーサクセス部門の体制と連携強化により、前年同期と比較し大幅に売上と利益が増加致しました。」 — 社内情報基盤、和歌山コールセンター、カスタマーサクセス部門の体制・連携を強化し、前年同期比で売上と利益が大幅に増加したと記載している。 (https://komori.app/company/3393/filing/2021-q2)
- FY2023-Q1 前進 「営業担当、和歌山コンタクトセンター、CSにより、組織とシステムによる仕組みでの対応が前期までで整ったことで営業の回転率が向上し、当第１四半期より大きくスタートが切ることができました。」 — 営業担当、コンタクトセンター、カスタマーサクセスを組織・システムで連携する仕組みが前期までに整い、営業回転率の向上につながったと記載している。 (https://komori.app/company/3393/filing/2022-q1)
- FY2026-H1 前進 「CS（カスタマーサクセス）人員を増員し、顧客との接点を増やす活動に注力したことで、既存顧客とのコンタクト数が増加し、未接触企業数の削減など顧客との関係強化に繋がったことと、顧客の利用率を高めるためにマーケティング担当者だけではなく、営業担当者にも営業活動に活用してもらう支援を行うことで、アクティブユーザー数を向上させ、Cloud CIRCUSツールの商談数の増加により、アップセル、クロスセルにつながりました。」 — CS人員の増員、既存顧客との接点拡大、未接触企業の削減、営業担当者によるCloud CIRCUS活用支援を通じて、顧客関係強化とアップセル・クロスセルにつなげた。 (https://komori.app/company/3393/filing/2025-h1)
- 2026-05-15 実績引用 「引き続き既存顧客との関係構築を軸としたアップセル、クロスセルに取り組んだことで、１人当たりの生産性が向上し、前年同期比較で増収増益となり、過去最高を更新いたしました。」 — 既存顧客との関係構築を軸としたアップセル・クロスセルの取り組みが、1人当たり生産性の向上と過去最高更新につながった実績を示している。 (https://komori.app/company/3393/disclosure/20260515538029)
- 2026-05-15 前進 「当連結会計年度においては、2025年４月に迎えた新卒社員の早期戦力化が着実に進展すると共に、引き続き既存顧客との関係構築を軸としたアップセル、クロスセルに取り組んだことで、１人当たりの生産性が向上し、前年同期比較で増収増益となり、過去最高を更新いたしました。」 — 既存顧客との関係構築を軸とするアップセル・クロスセルについて、1人当たり生産性の向上と増収増益に結び付いた実績を示している。 (https://komori.app/company/3393/disclosure/20260515538141)
- 2026-05-27 前進 「既存顧客との関係構築を軸としたアップセル、クロスセルに取り組んだことで、１人当たりの生産性が向上し、前年同期比較で増収増益となり、過去最高を更新いたしました。」 — 既存顧客との関係構築を、アップセル・クロスセルと生産性向上に結び付けた実績として示している。 (https://komori.app/company/3393/disclosure/20260526548842)
- FY2026 前進 「重点的な支援を必要とする顧客にはカスタマーサクセスが深く関与して活用を促進する一方、効率的な情報収集を求める顧客にはインサイドセールスが非対面（Web）での迅速なフォローアップを実施するなど、顧客の求める形に沿った体制を構築しております。」 — 顧客の支援ニーズや検討段階に応じ、カスタマーサクセスとインサイドセールスを使い分ける体制へ進展した。 (https://komori.app/company/3393/filing/2025-fy)
- 2026-07-27 前進 「今後は、アンケート機能を通じてお客様の声を定量・定性の両面から収集し、サービス改善につなげるとともに、顧客満足度を定点観測して KPI として活用していく考えです。」 — Fullstarのオンボーディング、顧客の声の収集、顧客満足度のKPI活用を通じた顧客支援の具体化が示された。 (https://komori.app/company/3393/disclosure/20260727599709)
- 2026-08-07 前進 「また、2026年４月に迎えた新卒社員の早期戦力化を進めるとともに、既存顧客との関係構築を軸としたアップセル、クロスセルの取り組みを継続いたしました。」 — 新卒社員の早期戦力化と、既存顧客との関係構築を軸としたアップセル・クロスセルを継続している。 (https://komori.app/company/3393/disclosure/20260807515095)