# W訴求とホスピタリティ接客の標準化｜東和フードサービス（3329）の変遷

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## 経過

- FY2016 初出 「「内装・雰囲気にあわせた心地よい接客」と「美味しいお食事と珈琲（ドリンク）の2つを訴求する「Ｗ訴求」を推進、中でも「笑顔トレーニング」を出勤する全従業員が毎日実施し」 — 全従業員の日次トレーニング、店頭での声掛け、会計時の取り組みなどを顧客体験向上の手段として説明。 (https://komori.app/company/3329/filing/2015-fy)
- FY2017-Q1 前進 「接客・サービス面では、全従業員による「笑顔トレーニング」の実施、お会計時に綺麗な10円玉をお渡しする取り組み等、ホスピタリティ溢れる接客が出来るよう取り組んでおります。さらなるサービスの向上に向けては、教育する側、される側が共に成長出来るよう新しいサービスマニュアルの作成も行い、店舗におきましては、双方向性でのトレーニングを行っております。」 — 従来の笑顔トレーニングに加え、新しいサービスマニュアルの作成と双方向性トレーニングを進めている。 (https://komori.app/company/3329/filing/2016-q1)
- FY2017-Q2 前進 「接客・サービス面では、全従業員による「笑顔トレーニング」の実施、お客様と繋がりを持つ為の従業員の名札をより目立つように刷新、お客様との会話も広がっております。さらに店舗においては、サービス力向上に向け導入した新しいサービスマニュアルを使用し、ＯＪＴ（Ｏn the Job Training）を通して双方向性でのトレーニングを継続実施しております。」 — 従来の笑顔トレーニングと新しいサービスマニュアルの運用に加え、名札の刷新とOJTによる双方向トレーニングを継続している。 (https://komori.app/company/3329/filing/2016-q2)
- FY2017-Q3 再掲 「このような取組みに加え、従業員の意識をより向上させるために行っている社内オリジナルの目立つ名札はお客様との会話のきっかけとなっており」 — 前四半期までに記載された名札の刷新を継続し、顧客との会話のきっかけになっていると説明している。 (https://komori.app/company/3329/filing/2016-q3)
- FY2017 再掲 「また、接客も商品であるという考えのもと、お客様から「ありがとう」をいただける接客サービスを進化させ、競合他社との差異化を図り、さらにリピーターを広げられる店づくりを目指してまいります。」 — 接客を商品と捉え、感謝を得るサービスとリピーター拡大を目指す考え方を継続している。 (https://komori.app/company/3329/filing/2016-fy)
- FY2018 再掲 「最高級家具・食器を取り揃え、変わらない魅力「古き良き時代、大正ロマン」を感じさせる内装・雰囲気の中、時代背景にマッチしたユニフォーム、胸当てエプロン、カチューシャを身にまとい、ホスピタリティに溢れ、落ち着きのある接客サービスでおもてなしをするという考え方のもと」 — 内装・制服・ホスピタリティを組み合わせた接客による店舗体験の提供を継続している。 (https://komori.app/company/3329/filing/2017-fy)
- FY2019-Q1 再掲 「接客サービスの高質化と人材確保に対する先行投資としてキャスト募集を強化しているほか」 — 接客サービスの質を高める方針を、人材確保への先行投資とともに継続して掲げている。 (https://komori.app/company/3329/filing/2018-q1)
- FY2019-Q2 前進 「日本ショッピングセンター協会が主催する接客ロールプレイングコンテスト東京地区大会においては椿屋珈琲の三橋（みつはし）が準優勝、その他にもショッピングセンター代表で地区大会に３名も進出するなど、商品のクオリティ、接客技術の向上に注力した成果が表れ始めております。」 — 接客ロールプレイングコンテストで準優勝者を輩出し、他にも3名が地区大会へ進出したことを、接客技術向上の成果として記載している。 (https://komori.app/company/3329/filing/2018-q2)
- FY2019 再掲 「「人」でしか行えないのがフルサービスの強みでもありますので、接客により新たな価値の創出にも努めて参ります。」 — フルサービスの接客を人ならではの強みと位置づけ、接客による価値創出を継続して掲げている。 (https://komori.app/company/3329/filing/2018-fy)
- FY2020-Q1 前進 「日本スペシャルティコーヒー協会主催のサイフォニストチャンピオンシップ決勝大会、各地域で行われているショッピングセンター主催の接客ロールプレイングコンテストの関東大会等へ進出が決まっている従業員も複数出ております。」 — 商品品質・接客技術の向上に関する取り組みについて、従業員がコーヒー競技会の決勝大会や接客コンテスト関東大会へ進出する段階に至ったと記載している。 (https://komori.app/company/3329/filing/2019-q1)
- FY2020-Q2 前進 「サジェスチョンを強化した接客サービスが相乗効果を生み、買上皿数や客単価の上昇ならびにリピーターの獲得に繋げられました。」 — 接客におけるサジェスチョンを強化し、買上皿数・客単価の上昇およびリピーター獲得につながったと記載している。 (https://komori.app/company/3329/filing/2019-q2)
- FY2020 前進 「店舗社員からは日本スペシャルティコーヒー協会主催の「ジャパンサイフォニストコンテスト」全国大会へ２名が決勝進出するなど、人的サービス面、抽出・調理のスキル面での成長も見られました。」 — 接客・調理技能の向上について、従業員2名の全国大会決勝進出という具体的な段階を記載している。 (https://komori.app/company/3329/filing/2019-fy)
- FY2021-Q3 前進 「来店頻度の低下からお客様の離反を防止するため、各店舗からお客様からのクレームや御意見を集約するＶＯＣ（ボイスオブカスタマー）制を導入しました。小さなトラブルやクレームに迅速に対応することはもとより、業態の垣根なく全店で情報共有を行い、サービスの標準化に繋げることを目的とした仕組みを構築しております。長期的な視点では、マニュアル化を推進し業態問わず働くことのできる人材の育成とサービスの均一化を見込んでおります」 — 顧客のクレーム・意見を集約するVOC制を導入し、全店での情報共有、サービス標準化、マニュアル化、人材育成へつなげる仕組みを構築している。 (https://komori.app/company/3329/filing/2020-q3)
- FY2021 前進 「ミステリーショッパーによるサービス覆面調査「サービス・オブ・ザ・イヤー2021」におきまして「椿屋珈琲神楽坂茶房」がテーブルレストラン部門最高順位となる大賞を受賞、椿屋珈琲グループ全体も総じて高い評価を頂くことが出来ました。」 — 接客サービスの取り組みについて、サービス覆面調査で神楽坂茶房がテーブルレストラン部門の大賞を受賞したという具体的な成果を記載している。 (https://komori.app/company/3329/filing/2020-fy)
- FY2022-Q1 実績引用 「全国のミステリーショッパー調査「サービス・オブ・ザ・イヤー2021　テーブルレストラン部門大賞」に椿屋珈琲神楽坂茶房が選ばれました。「せっかくの外食の機会に最高のおもてなし」を心掛けた結果が認められ、より一層サービスに真剣に向き合うきっかけとなりました。」 — 前年度に記載されたサービス・オブ・ザ・イヤー2021の大賞受賞を改めて引用し、接客方針の成果および今後のサービス向上の契機としている。 (https://komori.app/company/3329/filing/2021-q1)
- FY2022 再掲 「価格に見合ったＱＳＣの基準向上、サービスの充実、メニューの商品力アップを通じて、お客様の「体験価値」を高め、生産性を向上させてまいります。」 — 品質・サービス・商品力を通じて顧客の体験価値を高める方針を継続している。 (https://komori.app/company/3329/filing/2021-fy)
- FY2023-Q3 前進 「店舗のＱＳＣチェック方法見直し、自動釣銭機能付きレジ導入、入店受付機の導入等で省人力化、ＤＸ化による経営の効率化を推進中です。」 — サービス品質管理について、店舗のQSCチェック方法を見直す取り組みを進めている。 (https://komori.app/company/3329/filing/2022-q3)
- FY2023 前進 「営業施策面では店舗での生産性向上を図るため、自動釣銭機能つきのレジ導入と入店待ちのお客様に対応するための自動順番受付機の導入やインバウンド需要に対応するためのメニューの多言語対応が概ね完了しております。」 — 接客・サービス運営に関して、自動受付や多言語対応を導入し、顧客対応の標準化・利便性向上を進めた。 (https://komori.app/company/3329/filing/2022-fy)
- FY2024-Q1 再掲 「「ゆとりとくつろぎの60分」を提供するためのＤＸ推進・生産性の向上では、入店順番受付機やテーブルでのスマホオーダーシステム、キッチンではご注文内容が一目でわかるキッチンディスプレイなど引き続き導入してまいります。」 — フルサービスの強みを活かした快適な顧客体験の提供に向け、60分の体験価値と受付機・スマホオーダー・キッチンディスプレイの導入を継続している。 (https://komori.app/company/3329/filing/2023-q1)
- FY2024-Q3 再掲 「フルサービスのイートイン展開を中心としている当社においては、基本的な礼節や身だしなみを整えたうえで、サービス面の教育を行い、お客様に質の高いサービス提供ができるよう育成を行ってまいります。」 — フルサービスを支える礼節・身だしなみ・サービス教育による質の高い接客と人材育成の方針を継続している。 (https://komori.app/company/3329/filing/2023-q3)
- FY2025 前進 「新しい研修制度の構築を進め、本社ビルに新設した研修センターにおいて新人キャスト全員の導入研修を本部接客トレーナーが実施しております。これまで店長が行っていた事務手続きや連絡、初期教育等の体制を研修センターに移行したことで、キャストは統一された基準のもとに勤務開始できるようになり、店舗ではオペレーションの精度向上や業務効率化に繋がる問題発見、クリンリネスの強化など、サービスの均一化が進んでおります。」 — 研修センターで新人キャスト全員の導入研修を実施し、接客・店舗運営の基準統一とサービス均一化を進めた。 (https://komori.app/company/3329/filing/2024-fy)
- FY2026-H1 前進 「各ショッピングセンター主催の接客コンテストでは過去最多となる16名が入賞を果たし、うち９名は都道府県大会へ、１名は全国大会への出場が決定しました。サービス接遇の有資格者もキャストを含め増加しており、今後もサービスでの差異化が出来るよう取組みを継続してまいります。」 — 接客サービスの標準化・高度化について、過去最多の16名が入賞し、9名が都道府県大会、1名が全国大会へ進出する段階に至った。 (https://komori.app/company/3329/filing/2025-h1)
- 2026-05-29 前進 「ショッピングセンター主催の接客ロールプレイングコンテストでは多くの地区大会入賞者が出ましたが、中でもこてがえしグループの店舗責任者は全国大会出場が叶い、業態の魅力を存分に伝えることが出来ました。」 — 接客サービスの標準化・高度化について、地区大会入賞に加え全国大会出場者が生じた。 (https://komori.app/company/3329/disclosure/20260515538409)
- FY2026 前進 「またショッピングセンター主催の接客ロールプレイングコンテストでは多くの地区大会入賞者が出ましたが、中でもこてがえしグループの店舗責任者は全国大会出場が叶い、業態の魅力を存分に伝えることが出来ました。」 — 接客サービスの標準化・高度化について、地区大会入賞者に加え、こてがえしグループの店舗責任者が全国大会へ出場した。 (https://komori.app/company/3329/filing/2025-fy)
- 2026-08-31 前進 「人材育成面におきましても、ショッピングセンター主催の接客ロールプレイングコンテストにおいて今年も多くの最優秀賞受賞者を輩出し地区大会への出場が決定するなど、日頃の接客サービス向上の取組みが成果となって表れております。」 — 接客ロールプレイングコンテストでの最優秀賞受賞者と地区大会出場者の輩出を、接客サービス向上の成果として記載した。 (https://komori.app/company/3329/disclosure/20260820523438)