# カスタマーボイスプログラムによる店舗サービス改善｜すかいらーくホールディングス（3197）の変遷

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## 経過

- FY2016 初出 「また、店舗のサービスレベル向上のため、お客様の声を聞き、お客様満足度を高める活動としてカスタマーボイスプログラム（注２）を実行し継続的に店舗サービスの改善に取り組んでおります。」 — 顧客アンケートを通じて店舗サービスを継続改善する仕組みを記載している。 (https://komori.app/company/3197/filing/2016-fy)
- FY2017-Q1 再掲 「店舗のサービスレベル向上のため、お客様の声を聞き、お客様満足度を高める活動としてカスタマーボイスプログラム（注３）を実行し継続的に店舗サービスの改善に取り組んでおります。」 — 顧客の声を基に店舗サービスを継続改善する活動を再掲している。 (https://komori.app/company/3197/filing/2017-q1)
- FY2017-Q2 再掲 「店舗のサービスレベル向上のため、お客様の声を聞き、お客様満足度を高める活動としてカスタマーボイスプログラム（注３）を実行し継続的に店舗サービスの改善に取り組んでおります。」 — 顧客の声を基に店舗サービスを継続改善する活動を再掲している。 (https://komori.app/company/3197/filing/2017-q2)
- FY2017-Q3 再掲 「店舗のサービスレベル向上のため、お客様の声を聞き、お客様満足度を高める活動としてカスタマーボイスプログラム（注３）を実行し継続的に店舗サービスの改善に取り組んでおります。」 — 顧客の声を基に店舗サービスを継続改善する活動を再掲している。 (https://komori.app/company/3197/filing/2017-q3)
- FY2017 再掲 「店舗のサービスレベル向上のため、お客様の声を聞き、お客様満足度を高める活動としてカスタマーボイスプログラム（注３）を実行し継続的に店舗サービスの改善に取り組んでおります。」 — 顧客の声を基に店舗サービスを継続改善する活動を再掲している。 (https://komori.app/company/3197/filing/2017-fy)
- FY2022-Q1 前進 「そのため、新たにQSC向上委員会を立ち上げ、担当執行役員も含めたメンバーで日々お客様相談室に寄せられる声に真摯に向き合うとともに、いただいたご意見への対応を検討・実行し、お客様の満足度向上に向けて全社一丸となり取り組んでおります。」 — 従来の顧客の声を用いたサービス改善を、QSC向上委員会、執行役員を含む体制、意見への対応実行へ具体化した。 (https://komori.app/company/3197/filing/2022-q1)
- FY2022-Q2 前進 「QSC向上に資するため、2022年度より覆面調査員による調査を四半期に１回実施しており、各店舗でのお客様対応の更なる向上に活かしております。実際にお客様からいただくお褒めの言葉は増えており、2022年４月から６月までの月当たり平均件数は、１月から３月までと比較して133％増加しました。」 — QSC向上委員会による顧客の声への対応に加え、2022年度から四半期1回の覆面調査を導入し、顧客からの称賛件数が前四半期比133％増加したと記載している。 (https://komori.app/company/3197/filing/2022-q2)
- FY2022-Q3 前進 「すかいらーくレストランツでは、覆面調査員による調査を四半期に１回実施しており、各店舗でのお客様対応の更なる向上に活かしております。実際にお客様からいただくお褒めの言葉は増えており、2022年７月から９月までの月当たり平均件数は、１月から３月までと比較して約20％増加しました。」 — 四半期1回の覆面調査を継続し、2022年7～9月のお褒めの言葉の月平均件数が1～3月比約20％増加したと記載した。 (https://komori.app/company/3197/filing/2022-q3)
- 2026-05-13 実績引用 「お褒め件数の多い店舗ほど客数前年比が伸長」 — 顧客からの称賛件数と客数前年比の関係を実績として示している。 (https://komori.app/company/3197/disclosure/20260513528349)
- 2026-07-08 実績引用 「お褒めの件数増加と客数増、そして店舗利益の拡大という「人的資本の好循環」を実現しています。」 — 顧客からのお褒め件数の増加を、店舗中心経営と人的資本投資の成果として引用している。 (https://komori.app/company/3197/disclosure/20260707588808)
- 2026-07-08 前進 「2022年以降、お客様相談室に寄せられたお客様のご意見、ご要望などを「お客様の声」として毎日全経営層、全部門が閲覧できる仕組みを構築し、業務運営の見直しや商品・サービスの迅速な改善に活かしています。」 — 顧客の声を全経営層・全部門が毎日閲覧する仕組みと、2025年のNPSスコア上昇を開示している。 (https://komori.app/company/3197/disclosure/20260707589220)
- 2026-08-13 実績引用 「お褒め件数の多い店舗ほど客数前年比が伸長」 — 顧客からの称賛件数と客数前年比の関係を示し、店舗中心経営・サービス改善の効果を実績として引用した。 (https://komori.app/company/3197/disclosure/20260813519015)