# CS追究のための全社横断的な顧客体験改善｜ミサワ（3169）の変遷

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## 経過

- FY2021 初出 「CS（顧客満足）の追究につきましては、お客様の顧客満足を最大限に高め、ローヤリティーを獲得し、ライフタイムバリュー（顧客の生涯価値）の獲得を目的とした活動を強化していきます。具体的な取り組みとしましては、全社を対象としたプロジェクトチームを発足し、現状把握を行います。お客様の期待値と当社の商品やサービスの差異を抽出し、カスタマーサポート（受動的）とカスタマーサクセス（能動的）に振り分け、部門毎に課題解決に取組んでいくものです。」 — 既存の顧客満足・ロイヤリティー・ライフタイムバリューの目標を実行する施策として、全社プロジェクト、期待値との差異分析、カスタマーサポートとカスタマーサクセスへの振り分けを新たに示している。 (https://komori.app/company/3169/filing/2020-fy)
- FY2022 前進 「加えて、CS（顧客満足）の向上のため、顧客アンケートを実施し、全体的な改善点を共有し、改善点について取組みを行いました。」 — 前年に掲げたCS向上施策について、顧客アンケートの実施、改善点の共有、改善活動まで進めた。 (https://komori.app/company/3169/filing/2021-fy)
- FY2023 再定義 「「DXの推進」及び「CS（顧客満足）の追究」を継続して取り組みます。コロナ以降の市場環境の変化を睨み、売り切り型の収益モデルから、デジタルを手段として、お客様に購買後も成功体験を提供し続けるカスタマーサクセスを進めます。」 — 従来の顧客満足・ロイヤリティー向上の取り組みを、購買後も成功体験を提供するカスタマーサクセスを軸とする収益モデルへの転換として再定義している。 (https://komori.app/company/3169/filing/2022-fy)
- FY2024-Q1 前進 「専用コンサルの活用により、ブランド認知力の向上、来店誘導システムの強化施策を実施し、継続顧客の育成と定着に努めました。」 — 顧客認知・来店誘導の強化と継続顧客の育成・定着を、専用コンサルを活用した施策として実施した。 (https://komori.app/company/3169/filing/2023-q1)
- FY2024-Q3 再掲 「デジタル戦略として、専用コンサルの活用により、ブランド認知力の向上、来店誘導システムの強化施策を実施し、継続顧客の育成と定着に努めました。」 — 顧客認知・来店誘導の強化と継続顧客の育成・定着を、専用コンサルを用いる施策として継続している。 (https://komori.app/company/3169/filing/2023-q3)
- FY2025 前進 「また新たな顧客とのタッチポイントとして、ソーシャルギフトの試みや優良顧客戦略を開始します。」 — 顧客満足・継続顧客育成の取り組みについて、ソーシャルギフトと優良顧客戦略という新たな顧客接点施策の開始を記載している。 (https://komori.app/company/3169/filing/2024-fy)
- FY2026 再掲 「潜在顧客に対してはコンテンツマーケティングやSNSマーケティングを通じてブランド認知力を高め、既存顧客に対しては、メルマガ配信等によりリピート率の向上とロイヤルカスタマーの育成を図ってまいります。」 — 潜在顧客の認知向上と既存顧客のリピート・ロイヤルカスタマー育成を、コンテンツ、SNS、メルマガで進める方針を再確認している。 (https://komori.app/company/3169/filing/2025-fy)