# デジタル技術とリアル店舗を融合した購買体験｜三越伊勢丹ホールディングス（3099）の変遷

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## 経過

- FY2016 初出 「進化し続けるデジタルテクノロジーを活用し、新たな価値をお届けしてまいりました。スマートフォンアプリ「ISETANナビ」や、人工知能を搭載したアプリ「SENSY（センシー）」を活用した新しいショッピング体験」 — アプリ、人工知能、外部企業の技術、WEBと店舗の融合を具体的な施策として記載。 (https://komori.app/company/3099/filing/2015-fy)
- FY2017-Q1 前進 「EC事業につきましては、基幹３店と連動した企画や展開商品の拡大によりお客さまの利便性向上に取り組むとともに、６月にはラグジュアリーオンラインストア“NOREN NOREN ISETAN MITSUKOSHI”をオープンし、さらなるEC事業の拡大を進めてまいります。」 — 基幹3店との連動に加え、6月にラグジュアリーオンラインストアを開設した。 (https://komori.app/company/3099/filing/2016-q1)
- FY2017-Q2 前進 「また、これまで伊勢丹新宿本店として取り組んでいたデジタルプロモーションを、日伊国交150周年を記念した「イタリアウィーク」において全国６店舗に拡大展開し、「デジタル技術を駆使して五感で体感するイタリアのモノづくり」をコンセプトにイタリアの街並み、音楽、最先端のファッションをVR映像、４Kの高精細映像で体感していただくなど「ファッションとデジタルの融合」に取り組んでまいります。」 — 新宿本店中心だったデジタルプロモーションを全国6店舗へ拡大し、VR映像や4K映像を用いた体験型施策を実施した。 (https://komori.app/company/3099/filing/2016-q2)
- FY2017-Q3 前進 「EC事業におきましては、当社グループがWEBとリアル店舗での品揃えやサービスを融合し、新たな価値・顧客・事業の創造を推進しています。11月にはアリババグループが展開するECモール「天猫国際」に三越伊勢丹WEBサイトを新たに立ち上げました。すぐれた日本製品を中国のお客さまに直接お届け出来る環境を整え、アリババグループと戦略的パートナーとして協力し、中国のお客さまにお役に立てるよう取り組んでまいります。」 — WEBとリアル店舗の融合を、中国のECモール「天猫国際」への三越伊勢丹WEBサイト開設とアリババグループとの協力に具体化した。 (https://komori.app/company/3099/filing/2016-q3)
- FY2017 再定義 「経営ＰＤＣＡ強化に向けては、売上高や差益率に加え、利益追求、見える化の取組みに向けたインフラ整備を進めます。併せて、顧客デジタルフロントの推進や、従業員の働き方改革にも取り組んでまいります。」 — 従来のEC・店舗融合の施策に加え、顧客デジタルフロントを経営基盤・PDCA強化の一環として位置付けている。 (https://komori.app/company/3099/filing/2016-fy)
- FY2018-Q1 引き上げ 「ＥＣ事業につきましては、基幹３店と連動した企画や展開商品の拡大によりお客さまの利便性向上に取り組んでまいりました。今後は、成長分野として新たな商品領域への拡大も含めて強化してまいります。」 — ECを成長分野として位置付け、新たな商品領域への拡大を含めて強化する方針へ範囲を広げている。 (https://komori.app/company/3099/filing/2017-q1)
- FY2018-Q2 引き上げ 「また、リアルとデジタルの融合を進め、店頭でのお買物をより楽しんでいただけるICTと、魅力的な独自サービスでお客さま満足の向上をめざします。」 — リアルとデジタルの融合を、ICTと独自サービスによる顧客満足向上の中核施策として、次期3ヶ年計画に位置付けている。 (https://komori.app/company/3099/filing/2017-q2)
- FY2018-Q3 再掲 「今後も、アナログ中心からデジタル活用によるリアルとオンラインの融合を通じてあたらしい価値の創出に努めてまいります。」 — アナログ中心からデジタル活用によるリアルとオンラインの融合へ移行し、新たな価値を創出する方針を引き続き示している。 (https://komori.app/company/3099/filing/2017-q3)
- FY2018 前進 「ＥＣ事業では、基幹３店と連動した企画や展開商品の拡大によりお客さまの利便性向上に取り組んでまいりました。2018年１月より順次全国の三越伊勢丹各支店・地域店におきまして、各店の情報をお客さまに発信する新たな販促手法として「ストアアプリ」の導入を開始しました。お客さまが日頃ご利用される店舗を選択いただくことで、その店舗の情報をタイムリーにお届けできるとともに、アプリからオンラインストアへの直接アクセスも可能になりました。」 — 基幹3店との連動に加え、2018年1月から全国の支店・地域店へストアアプリを順次導入し、店舗情報とオンラインストアを接続する顧客接点を具体化した。 (https://komori.app/company/3099/filing/2017-fy)
- FY2019-Q1 再掲 「ＥＣ事業につきましては、基幹３店と連動した企画や展開商品の拡大によりお客さまの利便性向上に取り組んでまいりました。今後は、新たな商品領域への拡大も含めて強化してまいります。」 — 基幹3店との連動および新たな商品領域への拡大を含むEC強化方針を、前四半期に続いて示している。 (https://komori.app/company/3099/filing/2018-q1)
- FY2019-Q2 前進 「６月より新たに定期宅配サービス事業「ISETAN DOOR」を開始し、お客さまとの接点拡大に取り組んでおります。また、中国小売業最大手の京東（ジンドン）集団と戦略的業務提携し、９月には京東集団が展開する中国越境ＥＣサイトに本格オープンしました。今後も、オンラインにおいて新たなサービスを提供していくための検討を進めてまいります。」 — 定期宅配サービスと中国越境ECサイトを開始し、リアル店舗とオンラインを組み合わせた顧客接点・サービスの拡大を進めている。 (https://komori.app/company/3099/filing/2018-q2)
- FY2019-Q3 前進 「また、「人」によるおもてなしに加えて「デジタル」技術を導入することで、お客さまにより早く・きめ細かいサービス・接客ができるよう新たな仕組みの活用も開始し、一定の効果が出始めています。」 — 三越日本橋本店のリモデルで、人による接客とデジタル技術を組み合わせた新たなサービス・接客の仕組みを開始し、効果が出始めている。 (https://komori.app/company/3099/filing/2018-q3)
- FY2019 前進 「リモデルにあわせて新たな組織体制において、店舗で展開する商品のデジタル登録を行い、店舗とネット上で同じサービスや体験ができるよう「オンラインとオフラインのシームレス化」を推進してまいります。」 — 店舗商品のデジタル登録とサービス・体験の共通化により、オンラインとオフラインの一体化を具体的な業務・組織改革として進めている。 (https://komori.app/company/3099/filing/2018-fy)
- FY2020-Q1 前進 「また、オンライン上でも基幹店と同じ商品が購入できるよう、４月に新宿に専用スタジオを設けて、先ずは伊勢丹新宿本店で取り扱っている商品をＥＣで購入できるよう商品登録を進めています。」 — オンラインとオフラインのシームレス化を、新宿専用スタジオの設置と基幹店商品のEC登録という具体的な運用に進めている。 (https://komori.app/company/3099/filing/2019-q1)
- FY2020-Q2 前進 「また、オンライン上でも基幹店と同じ商品を購入できるよう「シームレス化」を推進しており、商品登録のデジタル化を急速に進めております。お客さまがご来店前に接客予約を可能としたオンライン予約サービス等も充実させており、ご好評いただいております。」 — 基幹店商品のデジタル登録を急速に進め、来店前の接客予約を可能にするオンライン予約サービスを充実させるなど、リアル店舗とオンラインの融合を具体的に進めている。 (https://komori.app/company/3099/filing/2019-q2)
- FY2020-Q3 前進 「2020年４月には、現在複数存在し統一化できていない三越と伊勢丹のサイトとアプリを統合し、暖簾を越えてお買物と店舗イベント情報を一つのプラットフォームに集約し顧客接点を統合することで、シームレス推進に向けた準備を進めております。」 — リアル店舗とオンラインのシームレス化を、三越・伊勢丹のサイトとアプリの統合、買物・イベント情報の一元化という具体的な基盤整備へ進めている。 (https://komori.app/company/3099/filing/2019-q3)
- FY2020 前進 「2020年６月に新しいシームレスサイト・アプリを立ち上げ、新アプリを活用することで、オンラインでも伊勢丹新宿本店の主力ブランド中心に購入できることを目指していきます。先ずは伊勢丹新宿本店の商品を中心にスタートし、店舗に置けない品揃えも含め幅広い商品へ拡充し、充実させていきます。」 — 店舗とオンラインの融合を、2020年6月の新サイト・アプリ立ち上げと伊勢丹新宿本店商品のオンライン購入として具体化している。 (https://komori.app/company/3099/filing/2019-fy)
- FY2021-Q1 前進 「６月には新しいオンラインサイトやアプリをリリースし、オンラインでもオフラインでも同等のサービスが受けられるようインフラの整備を進めております。例年に先んじてオンライン上のセールを開始、また、自宅にいながら販売員と繋がるOne to oneサービスにも着手しております。」 — リアル店舗とデジタルの融合を、新サイト・アプリのリリース、オンラインセール、在宅で販売員につながるOne to oneサービスの開始として具体化した。 (https://komori.app/company/3099/filing/2020-q1)
- FY2021-Q2 前進 「例えば著名な書道家のリモート販売会で、顧客とアトリエと三越日本橋本店美術売場の３か所をつなぎ、ライブで書きあげて販売する、といった、自宅にいながら販売員と繋がるOne to Oneサービスや、ご来店前にオンライン予約することで、お待たせせずに接客が受けられるサービス等、シームレスな取組みを実施し、ご好評いただきました。また、店舗において、７月にスタートした三越伊勢丹独自の体型計測サービス「マッチパレット」により、３Ｄスキャンで全身を計測し、体型タイプを導きだす新たな接客方法を取り入れています。」 — リモート販売会、来店前のオンライン接客予約、3Dスキャンによる体型計測サービス「マッチパレット」を導入し、デジタルと店舗を融合した接客を具体化した。 (https://komori.app/company/3099/filing/2020-q2)
- FY2021-Q3 前進 「また、11月には、新たなアプリ「三越伊勢丹リモートショッピング」を立ち上げ、オンライン上においても、お客さまと販売員が双方向のコミュニケーションを通じて、リアル店舗でのお買い物体験と同様に、百貨店ならではのOne to Oneのおもてなしや商品のレコメンドを行い、お客さまの要望にお応えしています。チャットによる会話から接客を受けて頂くことができ、ご自宅にいながら伊勢丹新宿本店にあるほぼすべての商品購入が、アプリ内で完結することが可能となりました。今後、全店に拡大を図ってまいります。」 — 11月にリモートショッピングアプリを立ち上げ、チャット接客、商品レコメンド、自宅からの伊勢丹新宿本店商品の購入を可能にした。全店への拡大方針も示している。 (https://komori.app/company/3099/filing/2020-q3)
- FY2021 前進 「11月にはリアル店舗と同様のショッピング体験をオンライン上で提供するアプリ「三越伊勢丹リモートショッピング」を立ち上げ、トライアルを開始いたしました。家にいながら百貨店ならではの接客を１to１でお楽しみいただけるコンテンツとしてご好評をいただいています。さらに、新しい取組みとして、仮想の都市空間でユーザー同士が会話やショッピングを楽しめるスマートフォン向けアプリ「レヴ　ワールズ（REV WORLDS）」をスタートいたしました。」 — リモートショッピングアプリと仮想都市空間アプリREV WORLDSを開始し、オンライン上でのOne to One接客やリアル店舗では実現できない購買体験へ取り組みを広げた。 (https://komori.app/company/3099/filing/2020-fy)
- FY2022-Q1 前進 「例えば三越日本橋本店では、休業中の催事場を活用したオンラインライブ配信を通じてお客さまと繋がり、著名イラストレーターの作品をEC限定で販売する取組みを実施し、好評をいただきました。」 — 休業中の実店舗空間をオンラインライブ配信に活用し、EC限定販売と組み合わせたリアル・デジタル融合の施策を実施した。 (https://komori.app/company/3099/filing/2021-q1)
- FY2022-Q2 前進 「また実店舗とオンラインを融合したシームレスな顧客体験価値を提供するためにデジタル改革を進めており、催事での「ネット予約、店頭受け取り」の開始や、「三越伊勢丹リモートショッピング」による販売などを進め顧客の利便性の向上に取組みました。」 — 実店舗とオンラインの融合を、催事のネット予約・店頭受け取りやリモートショッピング販売として具体化した。 (https://komori.app/company/3099/filing/2021-q2)
- FY2022-Q3 前進 「またデジタル改革による顧客体験価値の向上への取り組みでは、リアル店舗と同様のショッピング体験をオンライン上で提供する「三越伊勢丹リモートショッピングアプリ」において対象の売場を拡大し、お客さまの利便性向上を図ってまいりました。」 — リモートショッピングアプリの対象売場を拡大し、リアル店舗と同様のオンライン購買体験を広げた。 (https://komori.app/company/3099/filing/2021-q3)
- FY2022 前進 「国内百貨店では、首都圏店舗で先行導入している「三越伊勢丹アプリ」「三越伊勢丹リモートショッピングアプリ」を2022年２月から三越伊勢丹グループ百貨店でも導入・トライアルし、店舗間連携の構築およびつながる個客数の拡大と利用額の向上に向けた取り組みを進めました。」 — デジタルとリアル店舗の融合を、首都圏先行のアプリを2022年2月からグループ百貨店へ導入・試行する段階へ進めた。 (https://komori.app/company/3099/filing/2021-fy)
- FY2023-Q2 前進 「特に、化粧品ECサイトの「meeco（ミーコ）」、リモートショッピングやタブレット等のデジタルツールを活用したオンライン売上については、前年実績、計画ともに上回りました。」 — リアル店舗とデジタルを融合した購買体験について、meeco、リモートショッピング、タブレット等を活用したオンライン売上が前年実績・計画を上回った。 (https://komori.app/company/3099/filing/2022-q2)
- FY2023-Q3 前進 「オンラインの取り組みでは、全国のグループ店舗をリモート接客でつなぐ、「三越伊勢丹リモートショッピング」による売上高が、前年、計画ともに上回り好調に推移いたしました。また、仮想都市型メタバースの「REV WORLDS」では、百貨店リアル店舗や外部企業等との連携企画を強化したほか、アバターのアクセサリ装着機能等の拡充にも取り組み、累計ダウンロード数は計画を大幅に上回り順調に拡大いたしました。」 — リアル店舗とデジタルを融合した購買体験を、全国店舗をつなぐリモート接客、外部企業とのメタバース連携、機能拡充へ進め、利用実績も計画を上回った。 (https://komori.app/company/3099/filing/2022-q3)
- FY2024-Q2 前進 「オンライン事業に関しても、カテゴリー別のサイトを中心に取り組みを強化しており、化粧品（meeco）、ふるさと納税などのサイトが前年同期実績を２桁以上上回るなど堅調に推移いたしました。」 — カテゴリー別オンラインサイトの強化により、meecoやふるさと納税サイトが前年同期比2桁以上伸長した。 (https://komori.app/company/3099/filing/2023-q2)
- FY2024-Q3 前進 「「ISETAN DOOR（食品定期宅配）」や「meeco（化粧品）」、「三越伊勢丹ふるさと納税」などのカテゴリー別サイトが前年同期実績を２桁以上上回るなど堅調に推移いたしました。」 — デジタルを活用した購買体験について、カテゴリー別オンラインサイトの売上が前年同期実績を2桁以上上回った。 (https://komori.app/company/3099/filing/2023-q3)
- FY2025-H1 前進 「オンライン事業に関しても、カテゴリー別のサイトを中心に取り組みを強化しており、化粧品のmeecoやMOO:D MARK（ムードマーク）などのサイトの売上が前年同期比２桁以上上回るなど堅調に推移いたしました。」 — オンライン事業をカテゴリー別サイトで強化し、meecoやMOO:D MARKの売上が前年同期比2桁以上増加した。 (https://komori.app/company/3099/filing/2024-h1)
- FY2025 前進 「オンライン事業についても売上拡大に加えて収支構造改革により黒字化を達成し、安定的に収益を創出できる構造へと転換しております。」 — デジタルとリアルを融合した事業について、オンライン事業の黒字化と安定収益構造への転換を記載している。 (https://komori.app/company/3099/filing/2024-fy)
- 2026-05-13 前進 「オンライン事業では、店舗との連動企画を強化し、総額売上高が過去最高を更新しました。」 — オンライン事業と店舗の連動を強化し、総額売上高の過去最高更新を記載している。 (https://komori.app/company/3099/disclosure/20260512526674)
- 2026-05-13 前進 「前中期経営計画で黒字化、現中期経営計画では利益拡大フェーズへ」 — オンライン事業について、黒字化後の利益拡大段階への移行を示し、売上高553億円・営業利益19億円を記載している。 (https://komori.app/company/3099/disclosure/20260512526826)
- FY2026 前進 「2025年度は、年会費無料のベーシックカードをフックに識別化が着実に進展し、海外顧客向けアプリの会員数が拡大しております。2026年度は海外顧客の国内顧客同様のCRM確立、また関連事業顧客IDの三越伊勢丹IDへの統合開始を計画しております。」 — デジタルとリアルを融合した顧客体験を、海外顧客CRMの確立と関連事業の顧客IDを三越伊勢丹IDへ統合する2026年度計画へ進めている。 (https://komori.app/company/3099/filing/2025-fy)