# 顧客データ統合によるグループCRM・One to One強化｜三越伊勢丹ホールディングス（3099）の変遷 Source: Komori (komori.app) — https://komori.app/company/3099/threads/5daf16922fb3 企業ページ: https://komori.app/company/3099 ## 経過 - FY2020 初出 「お客さまの情報を共通ＩＤにより一元管理し顧客情報をベースとすることで、顧客を徹底的に理解し、One to Oneを強化しグループＣＲＭを進めてまいります。結果、顧客満足度向上により、購買額アップ・購買頻度アップに繋げてまいります。」 — 点在していた顧客データベースを共通IDで一元化し、グループCRM、One to One、マーケティング強化、新規事業創出につなげる施策を初めて独立した形で示している。 (https://komori.app/company/3099/filing/2019-fy) - FY2021-Q1 前進 「６月には新しいオンラインサイトやアプリをリリースし、オンラインでもオフラインでも同等のサービスが受けられるようインフラの整備を進めております。例年に先んじてオンライン上のセールを開始、また、自宅にいながら販売員と繋がるOne to oneサービスにも着手しております。」 — 顧客とのOne to One接点を、オンラインとオフラインの同等サービス、オンラインセール、自宅から販売員につながるサービスとして具体化した。 (https://komori.app/company/3099/filing/2020-q1) - FY2021-Q2 前進 「自宅にいながら販売員と繋がるOne to Oneサービスや、ご来店前にオンライン予約することで、お待たせせずに接客が受けられるサービス等、シームレスな取組みを実施し、ご好評いただきました。」 — One to Oneサービスをリモート販売会として実施し、来店前のオンライン接客予約も導入して、顧客ごとの接点を具体化した。 (https://komori.app/company/3099/filing/2020-q2) - FY2021-Q3 前進 「本取組みをはじめ、お客さまの過去の購買行動や接客時に得た情報に基づき、一人一人のお客さまに対して最適なタイミングで最適なレコメンドが行えるような仕組みの構築に取り組んでまいります。」 — One to Oneサービスを、過去の購買行動や接客情報に基づく個別レコメンドの仕組み構築へ具体化している。 (https://komori.app/company/3099/filing/2020-q3) - FY2021 引き上げ 「個客とのつながり方を、“マス”マーケティングから“パーソナル（個）”マーケティングにシフトすることでお一人おひとりの暮らしに寄り添い、ライフタイムバリューを高めていきます。そのために、お客さまのロイヤルティに応じて個客とつながる仕組みや「グループカスタマープログラム」の再設計を進めてまいります。」 — 顧客データ統合・One to One方針を、マスマーケティングから個客マーケティングへの転換、ライフタイムバリュー向上、グループカスタマープログラム再設計へ拡張した。 (https://komori.app/company/3099/filing/2020-fy) - FY2022-Q1 前進 「このような制約のある環境下において、外商や昨年来整備した三越伊勢丹アプリ、リモート接客のインフラを最大限に活用して、場所を問わずロイヤルティの高いお客さまと繋がるための営業活動を強化いたしました。アプリでのインセンティブ施策や、外商と連携したラグジュアリーブランドや宝飾の限定販売会、地域店舗への出張販売などを実施し、ロイヤルティの高い顧客層の売上は両本店を中心に堅調に推移いたしました。」 — アプリ、リモート接客、外商、限定販売会、出張販売を組み合わせ、場所を問わない個客接点と高ロイヤルティ顧客への営業を強化した。 (https://komori.app/company/3099/filing/2021-q1) - FY2022-Q2 前進 「このような制約のある環境下においても、外商をはじめとしたロイヤルティの高いお客さまと繋がる営業活動を、「三越伊勢丹アプリ」「三越伊勢丹リモートショッピング」等のデジタルインフラを活用して行ってまいりました。」 — アプリやリモートショッピングを外商等と組み合わせ、制約下でもロイヤルティの高い顧客とつながる営業活動を進めた。 (https://komori.app/company/3099/filing/2021-q2) - FY2022-Q3 前進 「また、全国の外商顧客のライフタイムバリュー向上のために「（個人）外商改革」として、伊勢丹新宿本店、三越日本橋本店を中心に外商セールスとバイヤーと店頭アテンダントの３者連携による新たな「セールスネットワーク体制」を整備し、顧客の潜在ニーズに向けた従来百貨店にはないＭＤの提案をする新しいセールスモデルを開始いたしました。さらに「セールス×デジタル」ネットワークにより、地域百貨店においても自店舗にないブランドや、希少性の高い商品の提案を行いました。 「個客とつながるＣＲＭ戦略」では、エムアイカード会員及び三越伊勢丹アプリ会員の「母数拡大」に取り組んでおります。三越伊勢丹アプリでは、首都圏店舗において５月よりエムアイカード以外のクレジットカードや現金決済のお客さまへのポイント付与を開始し、10月にはポイントアップキャンペーンの開催により、アプリ会員数は計画を上回り増加しました。合わせてアプリの機能追加や、情報発信コンテンツの拡充等により利便性を高めることで、ご利用の「頻度・金額の向上」に取り組んでまいりました。」 — 外商セールス・バイヤー・店頭アテンダントの3者による新たなセールスネットワークを開始し、アプリでは非カード決済者へのポイント付与、ポイントアップキャンペーン、機能追加を通じて会員数を計画以上に拡大した。 (https://komori.app/company/3099/filing/2021-q3) - FY2022 前進 「「個客とつながるＣＲＭ戦略」では、つながる個客数の拡大に向け、2021年５月より首都圏店舗、2022年２月からは全国の三越伊勢丹グループ百貨店において、エムアイカード以外のクレジットカードや現金決済の利用による「三越伊勢丹アプリ」会員へのエムアイポイント付与を開始いたしました。」 — CRM・One to Oneの取り組みを、首都圏先行のアプリ会員獲得施策から2022年2月の全国展開へ進めた。 (https://komori.app/company/3099/filing/2021-fy) - FY2023-Q1 前進 「(個人)外商改革において、外商セールスとバイヤー、店頭アテンダントが連携し、AIによるデータ分析を加えた新セールスネットワークの構築を進めております。お客さまの幅広いニーズを的確に把握し、顧客への提案力を向上させたことで、客数、客単価が伸長したことに加え、百貨店外ＭＤ売上が拡大し、個人外商グループ総扱い売上高は前年実績及び計画とも上回って推移いたしました。また、両本店で先行して取り組んでいる新セールスネットワークの構築を、一部の支店、地域店にも拡大展開をいたしました。」 — 外商セールス、バイヤー、店頭アテンダントにAIデータ分析を組み合わせた新セールスネットワークを構築し、客数・客単価の伸長と計画超過を実現するとともに、支店・地域店へ展開した。 (https://komori.app/company/3099/filing/2022-q1) - FY2023-Q2 前進 「「個客とつながるCRM戦略」の取り組みでは、「つながる個客」の数の拡大に向けた取り組みを推進いたしました。特に、三越伊勢丹アプリ会員数は、前年実績、計画ともに大幅に上回り、識別顧客数の拡大を牽引いたしました。また、識別顧客売上高については、年間100万円以上購買エムアイカード会員売上高が、前年実績、計画ともに上回り、好調に推移いたしました。」 — CRM戦略について、三越伊勢丹アプリ会員数と年間100万円以上購買のエムアイカード会員売上高が、前年実績・計画をともに上回った。 (https://komori.app/company/3099/filing/2022-q2) - FY2023-Q3 前進 「「個客とつながるCRM戦略」の取り組みでは、つながる個客の数の拡大と、利用額・頻度の向上を推進しております。特に、三越伊勢丹アプリ会員数については、前年、計画ともに大きく伸長したことにより、識別顧客数、識別顧客売上高の拡大を牽引いたしました。また、グループ企業が運用している公式SNSアカウントのフォロワー数についても拡大しており、百貨店の利用が少ない個客とも、日常的につながる状態を強化しております。」 — CRMを、アプリ会員数、識別顧客数・売上高、公式SNSのフォロワー数の拡大へ進め、日常的な顧客接点の強化を図っている。 (https://komori.app/company/3099/filing/2022-q3) - FY2024-Q1 前進 「顧客基盤の拡大に向けた取り組みについては、識別顧客数の増加やエムアイカード会員顧客の購買単価が向上したことにより、識別顧客売上高が順調に拡大いたしました。」 — 顧客データ・CRM施策について、識別顧客数の増加とエムアイカード会員顧客の購買単価向上により、識別顧客売上高が拡大した。 (https://komori.app/company/3099/filing/2023-q1) - FY2024-Q2 前進 「また、エムアイカード会員獲得および三越伊勢丹アプリのダウンロード数拡大などに引き続き取り組んだ結果、当社が識別できる顧客（以下、識別顧客）の数は順調に拡大し、外商顧客を含めた識別顧客による総額売上高（国内百貨店合計）も前年同期実績を上回りました。特に、訪日外国人顧客によるインバウンド売上拡大においても、両本店の識別顧客による購買シェアは70％水準を維持しております。」 — カード・アプリによる識別顧客の拡大が、識別顧客売上高の前年同期超過と、両本店のインバウンド購買シェア70％水準につながった。 (https://komori.app/company/3099/filing/2023-q2) - FY2024-Q3 前進 「その結果、三越伊勢丹アプリのダウンロード数を含む識別顧客総数は順調に拡大しており、識別顧客による総額売上高（国内百貨店合計）も前年実績を上回りました。」 — 顧客データ統合・CRM施策について、アプリ等による識別顧客総数を拡大し、識別顧客の総額売上高が前年実績を上回った。 (https://komori.app/company/3099/filing/2023-q3) - FY2025-H1 前進 「国内百貨店では、三越伊勢丹アプリ会員の新規獲得を中心に、当社が識別できる顧客（以下、識別顧客）数が引き続き拡大しております。加えて個のマーケティングの高度化により、外商顧客を中心に識別顧客の客単価が向上し、首都圏店舗を中心に識別顧客売上高が順調に拡大しております。」 — CRM・個客マーケティングを、アプリ会員の新規獲得、識別顧客数の拡大、外商顧客の客単価向上、識別顧客売上高の拡大へ進めている。 (https://komori.app/company/3099/filing/2024-h1) - FY2025 引き上げ 「2027年度には識別顧客売上高6,870億円、2030年度には同7,140～7,310億円規模を計画しております。」 — 顧客データ統合・CRMの取り組みを、識別顧客数の拡大だけでなく、2027年度・2030年度の識別顧客売上高目標へ広げている。国内顧客の識別化100％も目指している。 (https://komori.app/company/3099/filing/2024-fy) - 2026-05-13 前進 「この識別顧客数の増加により識別顧客売上高は堅調に推移し、年間300万円以上のお買い上げいただいた顧客も増加しました。」 — 識別顧客数の増加を顧客売上高と高額顧客の増加へつなげている。 (https://komori.app/company/3099/disclosure/20260512526674) - 2026-05-13 前進 「識別顧客数 835万人 前年比 110％」 — 顧客データ統合・CRMの取り組みについて、識別顧客数の実績を示し、国内外顧客および関連事業顧客の識別化を本格化する段階としている。 (https://komori.app/company/3099/disclosure/20260512526826) - 2026-05-25 前進 「また、関連事業の顧客IDを「三越伊勢丹ID」に統合し、グループ全体での顧客理解を一層深化させます。さらに、属性や購買データを活用し、顧客一人ひとりに最適な情報や提案を提供してまいります。」 — 顧客データ統合を、関連事業の顧客IDの「三越伊勢丹ID」への統合と、属性・購買データに基づく提案へ進めている。 (https://komori.app/company/3099/disclosure/20260522545474) - FY2026 引き上げ 「2025年3月には、年会費無料の「エムアイカード ベーシック」を導入し、新規のカード会員が増加、識別顧客数は前年同期比約74万人増の約835万人となりました。…「MITSUKOSHI ISETAN JAPAN」とWeChatの合計会員数は約88万人に達しました。」 — CRM・個客化を、識別顧客約835万人、前年同期比約74万人増、海外顧客向けアプリ等の合計会員約88万人へ進めた。2026年度の識別顧客売上高計画も6,960億円へ設定している。 (https://komori.app/company/3099/filing/2025-fy) - 2026-08-13 前進 「個客業プロセス活動が進展し、各ステップにおける定量指標が順調に拡大 特に、関係性の深い顧客への精度の高い提案が奏功し、客単価の上昇を伴って売上高が拡大」 — 国内識別顧客数849万人、国内識別顧客売上高前年比106％など、顧客識別と提案精度の進展を示した。 (https://komori.app/company/3099/disclosure/20260811517525) - 2026-08-13 前進 「各種エムアイカードおよび三越伊勢丹アプリを通じてつながる国内識別顧客数の累計は、前期から14万人増の849万人となりました。識別顧客売上高は前年比106％と堅調に推移しました。」 — 国内識別顧客数を849万人へ拡大し、識別顧客売上高の増加も示している。 (https://komori.app/company/3099/disclosure/20260812518489)