# オムニチャネルを起点としたCRMの進化｜マツキヨココカラ＆カンパニー（3088）の変遷

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## 経過

- FY2016 初出 「当社グループは、急速に進化するＩＴを活用することでお客様との距離を縮め、オムニチャネルを軸としたタイムリーかつ効果的なプロモーション活動に取組んでまいります。また、4,000万人を超える会員データを分析することにより、お客様の趣味や嗜好、興味を理解し、お客様一人ひとりに合った商品やサービスを、適切なタイミングで提供できるよう努めてまいります。」 — 会員データ分析とオンライン・店舗の連携を用いて個客対応を高度化する方針。公式アプリは358万ダウンロードを獲得し、サービス拡充も記載されている。 (https://komori.app/company/3088/filing/2015-fy)
- FY2017-Q1 前進 「マツモトキヨシ公式アプリを利用した「アクティブリワード（健康サポートプログラム）」や「バーコードスキャンによる商品情報確認」などのサービス拡充、お取り置き・お取り寄せサービスの店舗数拡大」 — アプリの健康支援・商品情報確認機能や店舗サービスを拡充し、会員数も延べ4,100万人へ拡大している。 (https://komori.app/company/3088/filing/2016-q1)
- FY2017-Q2 再掲 「マツモトキヨシ公式アプリを利用した「アクティブリワード（健康サポートプログラム）」や「バーコードスキャンによる商品情報確認」などのサービス拡充、お取り置き・お取り寄せサービスの店舗数拡大」 — 公式アプリの機能拡充と取り置き・取り寄せサービスの店舗拡大を、前四半期と同じ施策として継続している。 (https://komori.app/company/3088/filing/2016-q2)
- FY2017-Q3 前進 「主要店舗におけるApple Pay（アップルペイ）での支払いサービスの開始、マツモトキヨシ公式アプリを利用した「アクティブリワード（健康サポートプログラム）」や「バーコードスキャンによる商品情報確認」などのサービス拡充、お取り置き・お取り寄せサービスの店舗数拡大」 — 主要店舗でApple Payによる支払いを開始し、公式アプリの機能および取り置き・取り寄せサービスの拡充を進めた。 (https://komori.app/company/3088/filing/2016-q3)
- FY2017 前進 「当社グループは、4,800万人を超える会員データと高い分析力を活かし、お客様の生活スタイルの変化や嗜好・ニーズを的確にとらえ“お客様にとって価値のある商品とサービス”を提供していくことが必要となります。」 — 会員データの規模が4,800万人超に拡大し、データ分析をCRMおよび個客対応に活用する方針を継続している。電子お薬手帳、アプリ、決済、取り置き・取り寄せ等のサービスも拡充した。 (https://komori.app/company/3088/filing/2016-fy)
- FY2018-Q1 前進 「また、ＥＣ事業では、都内及び千葉県内の一部エリアにおいて「Amazonプライム」会員向けサービスに出品」 — 都内および千葉県内の一部地域でAmazonプライム会員向けサービスへの出品を開始し、ECを通じた顧客接点を拡大した。 (https://komori.app/company/3088/filing/2017-q1)
- FY2018-Q3 再掲 「また、ＥＣ事業では、都内及び千葉県内の一部エリアにおいて「Amazonプライム」会員向けサービスに出品」 — Amazonプライム会員向けサービスへの出品を継続しており、新たな対象地域や機能の記載はない。 (https://komori.app/company/3088/filing/2017-q3)
- FY2018 再掲 「また、ＥＣ事業では、都内及び千葉県内の一部エリアにおいて「Amazonプライム」会員向けサービスに出品」 — Amazonプライム会員向けサービスへの出品を継続している。 (https://komori.app/company/3088/filing/2017-fy)
- FY2019-Q1 前進 「新たな取組みとしましては、本年４月30日よりNTTドコモの「dポイントサービス」を関東・東海・関西の店舗を中心に取扱いを開始しており、順次グループ各店に拡大しております。」 — dポイントサービスの取扱いを開始し、グループ各店への拡大を進める新たな顧客接点・CRM施策を実施した。 (https://komori.app/company/3088/filing/2018-q1)
- FY2019-Q2 前進 「本年４月30日よりＮＴＴドコモの「dポイントサービス」の取扱いを開始し、順次グループ各店に拡大（９月末現在1,500店舗超）しております。」 — dポイントサービスの取扱いを開始し、9月末時点で1,500店舗超へ拡大した。 (https://komori.app/company/3088/filing/2018-q2)
- FY2019-Q3 前進 「新たな取組みとしましては、本年４月30日よりＮＴＴドコモの「dポイントサービス」の取扱いを開始し、順次グループ各店に拡大（12月末現在1,600店舗超）しております。」 — dポイントサービスの取扱店舗が前四半期の1,500店舗超から12月末時点で1,600店舗超へ拡大した。 (https://komori.app/company/3088/filing/2018-q3)
- FY2020-Q1 前進 「本年６月８日より全国のグループ店舗約1,600店舗（一部店舗を除く）でスマートフォン決済サービス「Pay Pay」の利用を開始し、６月11日からは、国内外のグループ店舗約1,700カ所が『Pokémon GO』の「ポケストップ」や「ジム」としてゲーム内に登場するなど、既存顧客とともに新規顧客獲得に向けた各種サービス、来店機会の拡充に努めてまいりました。」 — PayPayを約1,600店舗で導入し、約1,700カ所をPokémon GOの拠点とする新たなサービスを開始した。決済・ゲーム連携を通じた来店機会と顧客獲得施策が追加された。 (https://komori.app/company/3088/filing/2019-q1)
- FY2021-Q1 前進 「デジタルマーケティング基盤を中心に強化しております。当社グループの強みとなる顧客接点数（ポイントカード会員／ＬＩＮＥの友だち／公式アプリのダウンロード数）は、2020年６月末現在、延べ7,110万超まで拡大いたしました。」 — デジタルマーケティング基盤の強化と顧客接点の拡大が継続し、顧客接点数は2020年6月末時点で延べ7,110万超となった。 (https://komori.app/company/3088/filing/2020-q1)
- FY2021-Q2 前進 「具体的には、デジタル化の更なる高度化として、急速に進化するＩＴを活用することで、お客様の生活スタイルの変化や嗜好・ニーズを的確にとらえ、一人ひとりのお客様との距離を縮め、深く繋がれるようデジタルマーケティング基盤を中心に強化しております。当社グループの強みとなる顧客接点数（ポイントカード会員／ＬＩＮＥの友だち／公式アプリのダウンロード数）は、2020年９月末現在、延べ7,300万超まで拡大いたしました。」 — デジタルマーケティング基盤の強化と顧客接点の拡大を継続し、顧客接点数は2020年９月末時点で延べ7,300万超となった。 (https://komori.app/company/3088/filing/2020-q2)
- FY2021-Q3 前進 「急速に進化するＩＴを活用することで、お客様の生活スタイルの変化や嗜好・ニーズを的確にとらえ、一人ひとりのお客様との距離を縮め、深く繋がれるようデジタルマーケティング基盤を中心に強化しております。当社グループの強みとなる顧客接点数（ポイントカード会員／ＬＩＮＥの友だち／公式アプリのダウンロード数）は、2020年12月末現在、延べ7,560万超まで拡大いたしました。」 — デジタルマーケティング基盤と顧客接点の拡大を継続し、顧客接点数は2020年12月末時点で延べ7,560万超となった。 (https://komori.app/company/3088/filing/2020-q3)
- FY2022-Q1 前進 「そのため、デジタルと店舗網を活用したお客様に届ける仕組みづくり、様々な買い物スタイルの提供など、利便性を追求していくことで、お客様により深く寄り添う企業を目指しております。当社グループの強みとなる顧客接点数（ポイントカード会員／ＬＩＮＥの友だち／公式アプリのダウンロード数）は、2021年６月末現在、延べ8,000万超まで拡大いたしました」 — デジタルと店舗網を組み合わせた顧客への提供体制を明示し、顧客接点数も2021年6月末に延べ8,000万超へ拡大した。 (https://komori.app/company/3088/filing/2021-q1)
- FY2022-Q2 前進 「そのため、デジタルと店舗網を活用したお客様に届ける仕組みづくり、様々な買い物スタイルの提供など、利便性を追求していくことで、お客様により深く寄り添う企業を目指しております。当社グループの強みとなる顧客接点数（ポイントカード会員／ＬＩＮＥの友だち／公式アプリのダウンロード数）は、2021年９月末現在、延べ8,200万超まで拡大いたしました。」 — デジタルと店舗網を組み合わせた顧客への提供体制を継続し、顧客接点数を2021年９月末に延べ8,200万超へ拡大した。 (https://komori.app/company/3088/filing/2021-q2)
- FY2022-Q3 前進 「そのため、デジタルと店舗網を活用したお客様に届ける仕組みづくり、様々な買い物スタイルの提供など、利便性を追求していくことで、お客様により深く寄り添う営業を目指しております。マツモトキヨシグループの顧客接点数は、2021年12月末現在、8,518万まで拡大いたしました。」 — デジタルと店舗網を組み合わせた提供体制を継続し、マツモトキヨシグループの顧客接点数が2021年9月末の8,200万超から8,518万へ拡大した。 (https://komori.app/company/3088/filing/2021-q3)
- FY2022 前進 「そのため、デジタルと店舗網を活用したお客様に届ける仕組みづくり、様々な買い物スタイルの提供など、利便性を追求していくことで、お客様により深く寄り添う企業を目指してまいります。マツモトキヨシグループの顧客接点数は、2022年３月末現在、8,822万まで拡大いたしました。」 — デジタルと店舗網を組み合わせた顧客提供体制を継続し、マツモトキヨシグループの顧客接点数は前回記載の8,518万から8,822万へ拡大した。 (https://komori.app/company/3088/filing/2021-fy)
- FY2023-Q1 前進 「そのため、デジタルと店舗網を活用したお客様に届ける仕組みづくり、様々な買い物スタイルの提供など、利便性を追求していくことで、お客様により深く寄り添う営業を目指しております。マツモトキヨシグループの顧客接点数は、2022年６月末現在、9,138万まで拡大いたしました。」 — デジタルと店舗網を組み合わせた顧客提供体制を継続し、マツモトキヨシグループの顧客接点数を前年度末の8,822万から9,138万へ拡大した。 (https://komori.app/company/3088/filing/2022-q1)
- FY2023-Q2 前進 「そのため、デジタルと店舗網を活用したお客様に届ける仕組みづくり、様々な買い物スタイルの提供など、利便性を追求していくことで、お客様により深く寄り添う営業を目指しております。マツモトキヨシグループの顧客接点数は、2022年９月末現在、9,447万まで拡大いたしました。」 — デジタルと店舗網を組み合わせた顧客への提供体制を継続し、マツモトキヨシグループの顧客接点数を前回の9,138万から9,447万へ拡大した。 (https://komori.app/company/3088/filing/2022-q2)
- FY2023-Q3 前進 「そのため、デジタルと店舗網を活用したお客様に届ける仕組みづくり、様々な買い物スタイルの提供など、利便性を追求していくことで、お客様により深く寄り添う営業を目指しております。マツモトキヨシグループの顧客接点数は、2022年12月末現在、9,760万まで拡大いたしました。」 — デジタルと店舗網を組み合わせた顧客への提供体制を継続し、マツモトキヨシグループの顧客接点数を2022年9月末の9,447万から9,760万へ拡大した。 (https://komori.app/company/3088/filing/2022-q3)
- FY2023 前進 「そのため、デジタルと店舗網を活用したお客様に届ける仕組みづくり、様々な買い物スタイルの提供など、利便性を追求していくことで、お客様により深く寄り添う営業を目指しております。マツモトキヨシグループの顧客接点数は、2023年３月末現在、１億139万まで拡大いたしました。」 — デジタルと店舗網を組み合わせたCRM・顧客接点拡大を継続し、マツモトキヨシグループの顧客接点数が1億139万となった。 (https://komori.app/company/3088/filing/2022-fy)
- FY2024-Q1 前進 「また、自社オンラインストアの店舗配送サービス「マツキヨココカラ Q（キュー）」が本稼働するとともに、2023年６月よりマツモトキヨシグループとココカラファイングループのポイントサービス機能を統合し、１枚のカードで両グループ店舗のポイント付与及び使用が相互で利用できるようにすることによりお客様の利便性の向上を図っております。」 — 自社オンラインストアの店舗配送サービスを本稼働させ、両グループのポイントサービスを統合して相互利用を開始した。 (https://komori.app/company/3088/filing/2023-q1)
- FY2024-Q3 再掲 「また、自社オンラインストアの店舗配送サービス「マツキヨココカラ Ｑ（キュー）」が本稼働するとともに、2023年６月よりマツモトキヨシグループとココカラファイングループのポイントサービス機能を統合し、１枚のカードで両グループ店舗のポイント付与及び使用が相互で利用できるようにすることによりお客様の利便性の向上を図っております。」 — 店舗配送サービスの本稼働と、両グループのポイントサービス相互利用を通じたデジタル・店舗連携を継続している。 (https://komori.app/company/3088/filing/2023-q3)
- FY2025-H1 再掲 「また、当社グループの顧客接点を活用し、店舗とアプリ・オンラインストアを融合する施策の推進を通して、お客様の利便性の向上を図っております。」 — 顧客接点を活用し、店舗とアプリ・オンラインストアを融合して利便性を高めるCRM・オムニチャネル施策を継続している。 (https://komori.app/company/3088/filing/2024-h1)
- FY2025 前進 「当社グループの顧客接点を活用し、店舗とアプリ・オンラインストアを融合する施策の推進や、デジタルを活用した新しい調剤サービス「マツキヨココカラMe」の開始等を通して、お客様の利便性の向上を図っております。」 — 従来の店舗・アプリ・オンラインストア融合に加え、デジタル調剤サービス「マツキヨココカラMe」を開始した。 (https://komori.app/company/3088/filing/2024-fy)
- FY2026-H1 前進 「マツモトキヨシグループ事業では、１億6,364万の顧客接点を活用し、店舗とアプリ・オンラインストアを融合する施策の推進や、ドラッグストアと調剤事業のシームレスな連携によるお客様の利便性向上、デジタル技術による運営効率化等、「差別化戦略」を推進しております。」 — 顧客接点の拡大を基盤に、店舗・アプリ・オンラインストアの融合と調剤との連携によるオムニチャネル施策を継続・拡大している。 (https://komori.app/company/3088/filing/2025-h1)
- 2026-05-13 再掲 「店舗とアプリ・オンラインストアを融合する施策の推進や、ドラッグストアと調剤事業のシームレスな連携によるお客様の利便性向上」 — 店舗、アプリ、オンラインストアおよび調剤を融合するオムニチャネル・CRM施策を継続している。 (https://komori.app/company/3088/disclosure/20260512526066)
- FY2026 前進 「マツモトキヨシグループ事業では、１億6,955万の顧客接点を活用し、店舗とアプリ・オンラインストアを融合する施策の推進や、ドラッグストアと調剤事業のシームレスな連携によるお客様の利便性向上」 — 顧客接点数を拡大し、店舗とアプリ・オンラインストアの融合に加え、ドラッグストアと調剤の連携まで含むオムニチャネル施策を推進した。 (https://komori.app/company/3088/filing/2025-fy)
- 2026-08-10 前進 「１億7,254万の顧客接点を活用し、店舗とアプリ・オンラインストアを融合する施策の推進や、ドラッグストアと調剤事業のシームレスな連携によるお客様の利便性向上」 — 顧客接点の増加を基盤として、店舗・アプリ・オンラインストアと調剤の連携を継続している。 (https://komori.app/company/3088/disclosure/20260807515112)
- 2026-09-18 前進 「これらの施策を通じて顧客体験とLTVを最大化し、美と健康の分野で「未来の常識」を創り続けるとともに、持続的な高収益体質の確立と企業価値向上を目指します。」 — 店舗、EC、アプリ、調剤、即配サービスを統合するプラットフォームとして、顧客体験とLTVの最大化を目標に明示した。 (https://komori.app/company/3088/disclosure/20260917537648)